Nossa mente é impressionante, mas para lidarmos com múltiplas informações com maior eficiência, acabamos colocando coisas semelhantes na mesma gaveta: maçãs e peras são frutas; abobrinha e berinjela são legumes; e assim por diante. Isso nos ajuda, e muito, nas tarefas do dia a dia.
E quando agrupamos esses personagens, esperamos deles a mesma resposta padrão, mais ou menos como Platão descrevia o mundo: “o vento venta; a maré mareia; o sapo sapeia…”. Infelizmente, quando chegamos aos seres humanos isso cai por terra. A mesma pessoa irá se comportar de diferente forma quando está em diferentes papéis.
Recentemente, foi descrito na Harvard Business Review, a aplicação do design thinking para a melhoria do Hospital de Olhos de Roterdã (Rotterdam Eye Hospital), sob o desafio de diminuir o medo dos pacientes. A importância disso é enorme! Basta imaginar alguém colocando um bisturi no seu olho e já dá uma certa aflição. Agora, imagine quando você realmente precisa fazer isso.
Durante seus estudos no hospital, a equipe de inovação identificou quatro tipos de padrões de respostas que os pacientes os poderiam apresentar:
- Tipo Google: queria saber de tudo, ter todas as informações e tinha medo de falta de assertividade;
- Tipo dominante: tinha medo de ser visto como fraco, então estava o tempo todo tentando manter o controle do seu destino;
- Tipo quieto: tinha medo de imprevisibilidade e de mudanças;
- Tipo emocional: tinha medo de ninguém estar olhando ou cuidando dele.
Muito interessante mapear como seus usuários se expressam, mas e aí? O que você fará com essas informações?
A partir da identificação dos motivos para o comportamento do paciente, eles montaram um treinamento impressionante, o qual permitia que os servidores pudessem identificar o padrão de comportamento e adotar medidas de balanceamento.
Resultado: o Hospital de Olhos de Roterdã passou ter a maior NPS (net promoter score) da rede holandesa de hospitais – impressionantes 70,6% versus 42,2% nos demais hospitais.
Estou aguardando ansioso os resultados com relação ao desempenho médico propriamente dito deste hospital, e posso até arriscar que índices devem ter melhorado muito.
O design thinking não necessariamente é usado para criar tecnologia. Às vezes, simples modificações dos processos, visando tratar um problema verdadeiro de seus usuários, podem ter um impacto importante nos resultados da instituição.
E você? O que acha do uso do design thinking na área da saúde? Se interessou mais na temática do design thinking? Clique aqui e confira o curso que nós da Academia Médica preparamos especialmente para você, Dr.
Quer escrever?
Publique seu artigo na Academia Médica e faça parte de uma comunidade crescente de mais de 215 mil médicos, acadêmicos, pesquisadores e profissionais da saúde. Clique no botão "NOVO POST" no alto da página!