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Desafios da implementação no design de serviço

Desafios da implementação no design de serviço

O texto a seguir foi retirado do Blog "Design para Estratégia" que pertence às professoras do nosso curso de Design de serviço para a Saúde. Clique aqui e saiba mais sobre o curso.

Um dos grandes desafios em todo projeto é a implementação, e no campo do design de serviço isso não é diferente.

Inclusive grandes referências na área e um dos mais importantes eventos vêm tratando do assunto recentemente, discutindo como fazer essa entrega para o mundo real.

Aqui em Florianópolis, fazemos parte do capítulo local da SDN e um dos nossos encontros trouxe como pauta o artigo “Successfully Implementing Service Design Projects”, da revista Touchpoint – o primeiro periódico sobre design de serviços do mundo. Esta edição da revista, inclusive, foi inteiramente focada na implementação, trazendo como capa o título “From Design to Implementation”.

Na Service Design Global Conference 2018 – principal evento da área e que é organizado anualmente pela Service Design Network, teve sua programação totalmente voltada para a temática “Designing to Deliver”.

A SDN – Service Design Network é uma rede global e principal instituição sem fins lucrativos com experiência em design de serviço e uma impulsionadora do crescimento global, desenvolvimento e inovação dentro da prática na área.

Como diz Marc Stickdorn, grande referência na área de Design de Serviço, fazer, de fato implementar o design de serviço, é a parte mais difícil. Mas então como colocá-lo em prática? Como fazer que o serviço projetado seja entregue e cause um impacto real no mundo? Siga com a leitura e saiba quais os principais fatores influenciadores e como lidar com os desafios da implementação no design de serviço.

Sem implementação, o design de serviço é apenas mais um projeto na gaveta

design de serviço ajuda a inovar e aprimorar serviços para fazê-los mais úteis, utilizáveis, desejáveis para os clientes e eficientes e eficazes para as organizações. É um campo holístico, multidisciplinar e integrativo.

Jornadas do usuário e blueprints nos ajudam a entender e promover uma direção para guiar pessoas e organizações, mas projetos de design de serviço somente fazem sentido se puderem ser colocados em prática.

Os objetivos pelos quais os clientes buscam uma consultoria de design de serviço estão ligados a mudanças que desejam que aconteçam no seu dia a dia. De nada adianta um plano “bonito” e bem desenhado, se na hora da implementação não forem consideradas as barreiras e dificuldades que existem quando se trabalha com serviços.

Diferente da atuação em outras áreas do design, o que estamos moldando, muitas vezes, em projetos de design de serviço, são comportamentosatitudes, e isso faz com que tenhamos que utilizar diferentes estratégias enquanto designers para que as experiências que vislumbramos em canvas e post its possam acontecer na prática.

 

Como garantimos que o design do serviço cause um impacto real no mundo?

Existem diferentes fatores que podem afetar a implementação. Com base nas experiências vividas na Design para Estratégia auxiliando nossos clientes, destacamos alguns deles para auxiliar a lidar com os desafios da implementação no design de serviço:

Definir colaboradores-chave que devem ser envolvidos ao longo do projeto

No mais desejado cenário, envolver todos os colaboradores impactados de alguma forma seria o melhor dos mundos. Mas sabemos que nem sempre isso é possível. Por isso, ressaltamos a necessidade de identificar e envolver atores-chave ao longo do projeto que atuarão como disseminadores. A participação na tomada de decisões é essencial para a gestão da mudança. Existe uma correlação inversa nisso, ou seja, uma alta participação das pessoas tende a levar a uma baixa resistência, e uma baixa participação tende a levar a uma resistência maior na implementação. Então envolver aqueles que vão implementar desde o início, não incluir essas pessoas apenas ao final esperando que eles apenas implementem o projeto, é fundamental. É preciso que sejam parte do processo. As pessoas sentem-se orgulhosas porque fizeram parte.

 

A equipe deve possuir uma liderança que se envolva e seja capaz de “bancar decisões” para implementação do design de serviço

É a liderança quem tem um forte e imprescindível papel para angariar os mais diversos recursos e levar o projeto adiante, superando muitos dos obstáculos organizacionais. Ter um defensor da mudança melhora muito as chances da execução ser bem-sucedida. Sem isso, a empresa simplesmente acaba se concentrando em outras atividades as quais já estava destinada a se dedicar e o projeto acaba ficando “na gaveta”. É preciso uma liderança que esteja de fato envolvida, que inspire, acredite no processo e nos resultados a serem gerados e coloque, de fato, o projeto em prática.

 

A equipe deve entender o conceito de iteração e sentir-se confortável com as mudanças e erros que poderão acontecer ao longo do processo

A maioria das pessoas se concentra mais em evitar erros do que aproveitar oportunidades. Mas o que deveríamos buscar é ver nesses erros oportunidades de aprendizado. Sem implementação não há nada. Não há inovação sem ação, e como Eric Ries e Steve Blank apontam, a inovação requer iteração. Pequenas vitórias apontam na direção certa, e pequenas falhas sinalizam o que não funciona e o que é preciso mudar, isso também é importante. Christian Bason, CEO da Danish Design Centre, comenta que obter resultados insatisfatórios é desconfortável e pode gerar medo para a maioria das pessoas, mas é algo que vale a pena, pois pode resultar em novas e excelentes possibilidades de mudança, melhoria e inovação.

O projeto deve estar de acordo com as diretrizes estratégicas da organização

É imprescindível que o projeto esteja alinhado à estratégia do negócio, que não seja um esforço pontual e sem sentido, mas que possa, realmente, contribuir para os objetivos organizacionais. É preciso manter um senso de direção e propósito.

Um exemplo é o caso do Hospital Nacional da Dinamarca, no qual entrevistas com pacientes mostraram que esses se sentiam confusos, preocupados, com medo e às vezes humilhados quando eram atendidos na clínica. Médicos, enfermeiros e funcionários administrativos ficaram surpresos. Eles se consideravam prestadores de serviço que ajudavam a restabelecer a saúde dos pacientes. Isso levou o hospital ao objetivo de otimizar a experiência do paciente, orientando a uma reformulação do processo. Mas os funcionários estavam preocupados, pois achavam que deixar de otimizar a eficiência não seria boa ideia, pois talvez aumentasse os custos. A enfermeira-chefe assegurou que a clínica apoiava o objetivo de colocar os pacientes em primeiro lugar. Por fim, os custos não aumentaram, porque melhorar a experiência do paciente levou à redução de 50% nas diárias.

 

Tão importante quanto as mudanças de processo, são as mudanças nas atitudes dos colaboradores envolvidos nos projetos

Sabemos que essa mudança de atitude não é fácil e nem rápida, pois envolve o desenvolvimento de novos hábitos, mas é possível! O que percebemos em nossos trabalhos é que essa mudança, muitas vezes, já pode ser percebida durante o andamento do trabalho, não apenas após a finalização da consultoria. Isso acontece justamente devido ao envolvimento dos colaboradores durante o processo, vivenciando suas etapas e visualizando a mudança. Isso contribui e muito para que se engajem mais e se motivem para a implementação.

Precisamos entender as limitações dos diferentes atores envolvidos (clientes, colaboradores, fornecedores) para projetar algo que possa ser executável

Estar ciente das restrições dos envolvidos permite que a implementação seja mais realista às reais condições a serem enfrentadas. Não adianta fazer o que o consultor faria se fosse o prestador do serviço sem considerar as restrições de quem vai executar o serviço. No fim, a solução precisa ser desejável para as pessoas, viável em termos de sustentabilidade para o negócio e praticáveis em termos técnicos. Na perspectiva do design de serviço, o trabalho é orientado pelas pessoas envolvidas naquele contexto, considerando clientes, colaboradores, usuários e demais atores.

A equipe precisa se apaixonar pelos problemas e não pelas soluções

É preciso que os colaboradores da organização participem do processo e estejam abertos para compreender a fundo os problemas que estamos solucionando (confira nosso case no Instituto São José, onde envolvemos mais de 140 colaboradores no redesenho do serviço e consolidação da estratégia do Hospital).
É muito comum nas organizações ouvir a frase: “não me traga problemas, e sim, soluções”. No design de serviço estamos buscando sempre explorar o problema, para somente então partir para possíveis soluções. Esse “apaixonar pelo problema” nos ajuda a manter o foco no que estamos tentando solucionar.  Ao implementar a solução, também é preciso ter um olhar de desapego. O que funcionar, segue, e se algo não sair conforme planejado (sempre acontece!), reveja! É um processo iterativo.

Cada projeto, equipe envolvida e organização possui seus próprios desafios. A partir de nossa experiência com projetos estratégicos esperamos que essas dicas possam contribuir para melhoria e inovação nos serviços.

Ficou interessado em nosso modo de trabalhar? Entre em contato com a DparaE e conte-nos sobre seus desafios.

Se interessou mais na temática do design thinking? Clique aqui e confira o curso que nós da Academia Médica preparamos especialmente para você, Dr.

 

O Design Thinking na Enfermagem: Como inovar e melhorar a segurança do paciente   

Pauta recorrente nos eventos de enfermagem, a temática Segurança do Paciente, que é um dos seis atributos da qualidade no cuidado em saúde, tem adquirido uma grande importância para os pacientes, famílias, gestores e profissionais de saúde em todo o mundo. 

As práticas de segurança do paciente têm por finalidade oferecer uma assistência segura a partir de estratégias para a redução ao mínimo dos riscos e danos desnecessários associados ao cuidado em saúde, da identificação de situações de risco, bem como da descrição de ações de prevenção e mitigação de incidentes envolvendo os pacientes.

Implementar e gerenciar práticas e rotinas de segurança do paciente são desafios de muitos serviço. Melhorar e inovar nessas práticas, mais ainda!

Como envolver os times de saúde para lidar com estes desafios? 

Um caminho que vislumbramos é utilizar o pensamento do Design, ou Design Thinking, para inovar e melhorar a segurança do paciente.

Para falar sobre isso, vamos voltar no tempo e contar uma vivência prática ocorrida em outubro de 2019, em Florianópolis, chamada de DesignThon, um evento que utilizou o Design Thinking para entender o problema da segurança do paciente em diferentes contextos: atenção básica, hospital geral e cirúrgico privado, hospital materno infantil filantrópico, hospital geral pediátrico público, e uma instituição de longa permanência.

O Design Thinking foi uma grande novidade para a maioria das pessoas que estavam naquele evento. Mas sabemos que ele ainda é também um tema novo para muitos profissionais da saúde.

Temos muitos exemplos do quanto a abordagem do design tem se mostrado poderosa para lidar com problemas complexos, como é a segurança do paciente. Trata-se de uma maneira de pensar e de resolver problemas orientados por alguns princípios: empatia, criatividade, colaboração, experimentação e visão sistêmica, que são muito aplicáveis e desejáveis em serviços de saúde.

No dia 29/04/21, ocorrerá o webinar O Design Thinking na Enfermagem: Como inovar e melhorar a segurança do paciente   

A Claudia Grandi, da Design para Estratégia, e a Larissa Gurierres, do Labiis, compartilharão seus conhecimentos e experiências de aplicação do Design na enfermagem, com a mediação da Daniella Regina Farinella, do Labiis. 
Este evento possui apoio da Academia Médica.

É da enfermagem? 
Quer melhorar e inovar a segurança do paciente no seu serviço? 
Quer entender se é possível aplicar o Design Thinking neste momento pandêmico?
Vem com a gente, clique aqui e se increva já!


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Texto: Marina Cuneo Aguiar e Renata Hinnig
Sínteses visuais: Marina Cuneo Aguiar

 

 

Academia Médica
Renata hinnig
Renata hinnig Seguir

Sócia e designer de serviço na DparaE - Design para Estratégia. É membro do SSDN Chapter Brazil – Florianópolis. Foi Jurada do Brasil Design Award (BDA) 2019 na categoria design de serviço. Mestre em Design pela UFSC.

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