“Escutar já é falar” (Mia Couto)
Atualmente, os médicos são treinados a prescrever, informar, responder corretamente questões de vida ou morte. Sob tais exigências, frequentemente o médico recebe pouca instrução sobre uma atividade totalmente diversa, mas igualmente fundamental: a de ouvir seus pacientes.
Rubem Alves ensina que “O que as pessoas mais desejam é alguém que as escute de maneira calma e tranquila. Em silêncio. Sem dar conselhos. Sem que digam: Se eu fosse você...”
Saber ouvir é uma habilidade rara. Para tal, existem cursos para se aprender a fazê-lo. A técnica é chamada "Aconselhamento" (“counseling” ou “consejería”).
Diferentemente do que muitas pessoas acreditam, aconselhamento não é dar conselhos. É compreender, assessorar, fortalecer a autoconfiança e autoestima de quem nos procura. É uma postura. Afinal, escuta-se com as mãos, com um toque, com um gesto, com a respiração, com um olhar... E com os ouvidos, claro!
Aprender a ouvir sem julgar, sem levar sustos e sem ditar regras é um desafio.
Há várias barreiras que dificultam essa ponte comunicativa: o jaleco branco, o “mediquês”, o computador, a mesa que separa, a própria diversidade cultural humana...
Devemos continuar sendo experts em nossas especialidades, dominar os procedimentos diagnósticos e as modalidades terapêuticas. Contudo, os pacientes precisam de alguém que realmente os escute. Trata-se, afinal, de suas vidas - e o paciente acredita, com razão, que não há ninguém mais autorizado que ele mesmo a falar da própria vida.
Há uma comunicação não verbal que pode ser útil. Por exemplo, mantenha sua cabeça no mesmo nível de quem você está atendendo, preste atenção, remova barreiras, não interrompa, dedique tempo, toque de forma apropriada (se for o caso), não atenda o telefone, não fique escondido atrás do monitor do seu computador, não preencha os formulários enquanto escuta...
Devolver para o paciente o que ele disse demonstra que compreendemos o que ele falou. Uma simples assentida de cabeça, um sorriso ou até mesmo um “Ahã”, “Mmm”, “Sei”...
Outra dica: evite palavras que soam como julgamento ou desdém. Frases do tipo "você agiu mal", "você fez errado", "foi inadequado", "houve uma falha", "parece infeliz", "isto não é nada", "é realmente um problema", impedem que seja construído um vínculo com o paciente. É preciso lembrar de orientar ao invés de corrigir.
Aceite o que o paciente pensa e sente: primeiro reconheça e elogie o que ele estiver fazendo melhor, ofereça ajuda prática, dê relevância à informação que o paciente traz, use linguagem simples e comente uma ou duas sugestões.
E veja como isso é interessante, pois você pode aplicar esta técnica em outras situações, com seu companheiro, seus filhos, seus sócios... você verá que dar ouvidos vale a pena!
Por fim, lembre-se do ensinamento de Carl Jung: "Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana".
*Marcus Renato é pediatra, docente da Faculdade de Medicina - UFRJ. Especialista pelo International Board Certified Lactation Consultant. Mestre em Saúde Pública pela FioCruz, editor do site www.aleitamento.com