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Viva a experiência do seu serviço

Viva a experiência do seu serviço

MVP é a abreviação de Minimum Viable Product (Produto Mínimo Viável), que significa um produto pronto que entrega seu principal valor. Em um consultório, por exemplo, o MVP seria a sala de atendimento, com maca, escrivaninha e duas cadeiras.

Claro que dificilmente na medicina montamos um consultório somente com isso. Já existem algumas coisas comprovadamente necessárias para o atendimento ao paciente que viraram normas das agências reguladoras, como banheiros, sala de espera, cadeiras, etc.

Vamos supor que este conjunto é o seu MVP: consultório completinho, cadeiras, recepcionista. Tudo a postos! Mas mesmo assim é bem provável que você terá inúmeros problemas ao abrir as portas. Por quê?

Tenny Pinheiro, em seu livro “The service start-up", ao abordar os estudos de service design, nos apresenta um novo conceito de MVP – o Minimum Valuable Service (Serviço Mínimo Valoroso), ou MVS, que entre suas diferenças, uma pode ser vista como a grande virada entre uma má inauguração e uma boa inauguração. Chama-se jornada do usuário.

 A jornada do usuário não significa patient first. Ela compreende o planejamento dos momentos de interação do usuário com o serviço, do momento em que ele conhece até a hora em que ele utiliza, podendo se estender com sua lembrança e recorrência (retorno). E, em cada uma dessas interações, há a jornada de quem usa o serviço e de quem serve.

A minha primeira sugestão é que todos os envolvidos no serviço devem viver essa experiência. Repito: viver a experiência! Ao planejar o fluxo de atendimento, teste, teste várias vezes, interpretando papéis diferentes – seja o paciente, seja quem cuidará da recepção, da limpeza, do estoque, das finanças – e perceba quais as influências que eles exercem sobre a jornada do usuário receptor. Não esqueça também de dar atenção ao usuário provedor do serviço (serviços mal estruturados levam a colaboradores descontentes e não colaborativos).

Um exemplo disso está no filme “Um Senhor Estagiário” (2015) que retrata o dia a dia de uma empresa de sucesso rápido. No papel da criadora e presidente da instituição está a atriz Anna Hathaway, com a personagem Jules, que faz compras no site da empresa e recebe sua encomenda de forma não muito agradável. A partir de então, foi corrigir o sistema mostrando aos seus funcionários como deveria ser feito. Vocês perceberam que não ela não mandou alguém testar? Ela própria testou, e foi lá mostrar ao funcionários de forma construtiva e humilde. O significado que mais gosto da palavra humildade é, por ter o radical humus (adubo) ser considerada o motivo de crescimento das pessoas ao seu redor.

Meu conselho é que, uma vez por mês, você levante os problemas que aconteceram com as jornadas dos seus usuários, para saber se há algum processo inadequado e, se houver, rapidamente rode um ciclo de sprint design para resolvê-lo o quanto antes.

As jornadas dos usuários vão refletir muito no grau de satisfação dos clientes e também dos colaboradores e isso vai retornar para você em forma de propaganda orgânica do tipo “word to mouth”. Invista tempo para prover serviços que não somente busquem o tratamento de seus pacientes, mas que também os encante. Afinal, quem não gosta de ser bem tratado?

 

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