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Viva a experiência do seu serviço…
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Viva a experiência do seu serviço…

O MVP é a abreviação de MINIMUM VIABLE PRODUCT (Produto mínimo viável), o que significa um produto pronto que entrega seu principal valor. Num consultório, por exemplo, seria a sala de atendimento, com uma maca, escrivaninha e duas cadeiras.

    Claro que dificilmente na medicina começamos somente com isso. Já existem algumas coisas comprovadamente necessárias, tanto que viraram normas das agências reguladoras, como banheiros, sala de espera, cadeiras, etc…

    Vamos supor que esse conjunto é o MVP. Consultório completinho, cadeiras, recepcionista, etc… tudo a postos… e…. Normalmente você terá inúmeros problemas ao abrir as portas… porquê?

    Durante os estudos de service design, Tennyson Pinheiro, em seu livro “the service start-up" nos apresenta um novo conceito de MVP, o MINIMUM VALUABLE SERVICE (MVS - serviço mínimo valoroso) que dentre suas diferenças, vamos citar uma que pode ser a grande virada entre uma má inauguração e uma boa inauguração. Chama-se jornada do usuário.

    A jornada do usuário NÃO significa patient first… ela compreende no planejamento dos momentos de interação do usuário com o seu serviço, do momento em que ele conhece, até a hora em que ele utiliza seu serviço, podendo se extender com sua lembrança e recorrência (retorno). E em cada uma dessas interações, há a jornada de quem usa o serviço e de quem serve.

    A minha primeira sugestão é que todos os envolvidos no serviço devem VIVER essa experiência…. Repito VIVER A EXPERIÊNCIA… Ao planejar então o fluxo de atendimento, teste, teste várias vezes, interpretando papéis diferentes: seja o paciente, seja quem cuidará da recepção, da limpeza, do estoque, das finanças, e perceba quais as influências que eles exercem sobre a jornada do usuário receptor e não esqueça também de dar atenção ao usuário provedor do serviço (serviços mal estruturados levam a colaboradores descontentes e não colaborativos).

    Um exemplo disso está no filme “o estagiário do ano” onde retratam o dia a dia de uma empresa de sucesso rápido, e no papel da criadora e presidente da empresa, a atriz Anna Heathaway, faz compras no seu site e recebe sua encomenda de uma forma não muito agradável e então foi corrigir o sistema mostrando aos seus funcionários como deveria ser feito. Vocês perceberam que não ela não mandou alguém testar…. Ela próprio testou, e ela foi lá mostrar de forma construtiva e humilde (o significado que mais gosto da palavra humildade é, por ter o radical humus - adubo - ser o motivo de crescimento das pessoas ao seu redor).

    Meu conselho é que uma vez por mês, levante os problemas que aconteceram com as jornadas, para saber se tem algum processo inadequado, e se tiver, rapidamente rodar um ciclo de sprint design para resolvê-lo o quanto antes.

    As jornadas dos usuários refletirão muito no grau de satisfação tanto dos clientes quanto colaboradores, e isso retornará para você em forma de propaganda orgânica tipo “word to mouth”. Invista nisso tempo para prover serviços que não somente buscam tratar seus pacientes, mas os encantar com seus serviços (afinal, quem não gosta de ser bem tratado???)

Carlos Eduardo Bernini Kapins

Carlos Eduardo Bernini Kapins

Médico, Service Designer, Curioso

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