O texto a seguir foi retirado do Blog "Design para Estratégia" que pertence às professoras do nosso curso de Design de serviço para a Saúde. Clique aqui e saiba mais sobre o curso.
Reduzir o turnover em hospitais é um dos grandes desafios da gestão da saúde, uma vez que essa é uma tarefa que impacta tanto nas despesas do hospital, quanto na percepção de valor dos pacientes aos serviços prestados.
Não é incomum que os profissionais da saúde sejam submetidos à condições estressantes e desanimadoras de trabalho, o que pode impactar no nível de atenção dado aos pacientes e, ao mesmo tempo, fazer com que esses profissionais se sintam sobrecarregados e sem motivação. Como consequência, a rotatividade de profissionais aumenta, gerando ainda mais custos para o negócio com contratações, admissões e treinamentos.
Siga com a leitura e entenda melhor como o turnover impacta na experiência do paciente e como o Design de Serviço pode ser uma excelente estratégia para contornar a questão.
O impacto do turnover na experiência do paciente
A experiência e o engajamento do profissional da saúde exercem uma grande influência no nível de cuidado prestado aos pacientes, e contar com uma rotatividade alta pode comprometer indicadores importantes para que o hospital ofereça um atendimento de excelência e maior bem-estar.
O alto turnover em hospitais ainda eleva o custo com demissões, contratações e treinamentos, gerando impactos negativos também na gestão do negócio, que pode ter que recorrer ao corte de recursos. Além disso, a rotatividade costuma levar o restante da equipe à sobrecarga de tarefas, comum em fases de transição. Como resultado, a instituição se vê com uma queda na produtividade, o que gera ainda mais consequências econômicas negativas.
Sendo assim, reduzir o turnover em hospitais é uma maneira de também diminuir despesas, além de aprimorar a experiência do paciente.
O que é Design de Serviço?
O Design de Serviço tem como objetivo entregar a melhor experiência possível para os usuários daquele serviço, ou seja, para os pacientes, acompanhantes, colaboradores assistenciais e administrativos, e demais envolvidos e, para tanto, projeta o serviço considerando a qualidade e a interação entre a empresa e os usuários.
A partir do Design de Serviço, os serviços podem se tornar mais úteis, usáveis, desejáveis e eficientes para todos, uma vez que o processo é totalmente focado nas pessoas.
Design de Serviço aplicado em hospitais
Enxugar despesas é um dos objetivos de qualquer negócio e, na área da saúde, essa preocupação tem surgido com bastante ênfase, como podemos, inclusive, observar no Quadruple Aim, um framework desenvolvido pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI), em 2008, para otimizar a performance dos sistemas de saúde, no qual a redução do custo per capita da assistência em saúde é um dos quadrantes.
Nesse cenário, o setor da saúde é um dos que mais pode se beneficiar do Design de Serviço, uma vez que o processo aborda os hospitais como um grande sistema e, consequentemente, colabora para elevar a eficiência em todos os âmbitos, inclusive no que diz respeito à reduzir a rotatividade dos profissionais.
Vale reforçar que diminuir a rotatividade nos hospitais impacta diretamente na experiência do usuário, uma vez que a entrega do serviço acontece por meio da entrega do colaborador. Um colaborador que não está adequado à cultura interna, que não está devidamente treinado ou que não conhece a infraestrutura do hospital, pode acabar gerando uma experiência negativa ou transmitindo insegurança aos pacientes.
Uma maneira de alinhar quantitativa e qualitativamente a percepção dos profissionais em relação à empresa é aplicar os testes de e-NPS, com objetivo de verificar o quanto as pessoas indicariam a empresa como local de trabalho e conhecer os motivos disso.
Design de Serviço para reduzir o turnover em hospitais
O Design de Serviço empodera os profissionais da saúde, uma vez que os coloca como co-criadores de soluções e permite a criação de ambientes de trabalho mais prazerosos e que gerem maior bem-estar. O hospital, portanto, pode se tornar um local menos estressante, tanto para os colaboradores quanto para os pacientes, gerando um impacto benéfico na motivação dos agentes da saúde.
Além disso, o Design de Serviço permite tornar os atendimentos e processos mais enxutos, diminuindo a sobrecarga dos profissionais e permitindo que eles consigam focar e realizar as tarefas com melhor desempenho. Com menos sobrecarga, ainda há melhor eficiência de forma geral para o hospital, gerando ganhos de produtividade e de orçamento, que podem ser revertidos para os colaboradores e pacientes.
Outro ponto importante aqui é que o treinamento dos agentes da saúde costuma enfatizar a parte técnica. Com o Design de Serviço, este olhar pode ser expandido considerando também fatores comportamentais e, assim, ganhando uma abordagem multidisciplinar.
O desenvolvimento de um olhar sobre o colaborador como parte importante da prestação de serviço também contribui para uma sensação de pertencimento aos profissionais, determinante para criar um senso de propósito no trabalho e devolver o engajamento.
É importante reforçar que, para reduzir o turnover em hospitais, é preciso desenvolver estratégias que foquem na satisfação dentro do ambiente de trabalho, considerando o bem-estar do colaborador, do paciente e da instituição.
No final, melhorar um ponto impacta positivamente em todos os demais: reduzir o turnover em hospitais enxuga os custos e aumenta a satisfação da equipe, melhorando também o atendimento e a experiência oferecidos aos pacientes. Como resultado, é possível reter tanto os colaboradores quanto os pacientes. Inclusive, aumentando a eficiência e a competitividade do hospital.
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