Diversas vezes quando pensamos em melhorar a qualidade de assistência ou promover maior segurança do paciente, logo vêm à nossa cabeça imagens de exames caros, protocolos complexos e ferramentas das mais diversas. Só que nem sempre tudo isso é preciso.
Um hospital da Holanda conseguiu atingir tudo isso gastando praticamente nada!
Esse artigo foi publicado originalmente na Harvard Business Review, que dispensa apresentações. Como o ambiente da saúde é cada vez mais complexo, soluções simples pra resolver grandes problemas merecem sempre ser compartilhadas.
"A maioria dos avanços modernos na melhoria da assistência parece envolver tecnologias caras e uma quantidade imensa de gestão dedicada. Contudo, o Staff do Rotterdam Eye Hospital conseguiu melhorar o cuidado ao paciente e a moral dos colaboradores por um custo bastante modesto: 10 minutos por dia e um baralho especial de cartas."
Membros do time de Design Thinking do hospital inspiraram-se quando embarcaram em um voo da KLM Airline: durante uma reunião rápida pré-decolagem da tripulação da cabine, os membros do time apresentaram-se entre si e fizeram uns aos outros duas perguntas sobre segurança de voo.
Quando voltaram ao Rotterdam Eye Hospital, os gestores perguntaram-se por quê eles não podiam implementar uma ferramenta similar aos seus próprios encontros “pré-turno”?
Afinal de contas, as situações eram similares: profissionais que possivelmente nunca trabalharam juntos, mas que devem formar uma equipe concisa rapidamente para executar suas tarefas respeitando os guidelines institucionais.
Para testar a ideia, os gestores do hospital desenvolveram um jogo de cartas sobre segurança do paciente que encorajaria os colegas de trabalho a trabalharem juntos mais facilmente, além de reforçar seus conhecimentos fundamentais sobre cuidado e segurança do paciente.
Hoje, outros hospitais e organizações de cuidado estendido na Holanda também já começaram a praticar o jogo. Em 2016 e 2017, uma casa de repouso e um centro de reabilitação do Zorgpartners Midden Holland, perto de Rotterdam, adotaram os encontros com o jogo de cartas e têm notado melhorias similares no cuidado dos pacientes e na moral do time.
O jogo de cartas
No começo de cada turno, os membros do time se reúnem para um rápido encontro. Cada membro avalia seu humor como verde (estou bem), laranja (estou OK, mas tenho algumas preocupações) ou vermelho (estou estressado).
O resto do time não precisa saber se você está irritado em função de um aluguel atrasado ou se está preocupado por causa de um filho doente. Como você está se sentido, entretanto, é muito importante pois afeta como você deve ser tratado.
A seguir, o líder da equipe pergunta se existe algo em particular que o time precisa saber para ser mais efetivo em conjunto naquele turno: por exemplo, “Existe algum atraso no transporte público para que possamos esperar que os pacientes atrasem-se para os compromissos?” ou “Há algum paciente com algum tipo de necessidade especial que precisa de atenção extra?”
Compartilhar essas respostas ou resultados gerados pelo cartão de perguntas e atividades com o grupo garante que os insights sejam gravados.
É só isso.
Resultados
Essa rotina pode não parecer um grande avanço, mas o Rotterdam Eye Hospital têm notado melhorias significativas na qualidade do serviço desde a introdução dos cartões em 2015.
Em primeiro lugar, a performance do hospital em suas auditorias de segurança do paciente tem aumentado, além da satisfação no trabalho dos cuidadores ter aumentado substancialmente, subindo de 8.0 para 9.2 em uma escala de 10 pontos após o time começar a praticar o jogo de cartões. O lar de repouso e o centro de reabilitação relataram resultados similares.
Os funcionários observaram também uma variedades de outros ganhos. Por exemplo, o jogo encorajou os membros a conhecerem-se melhor entre si, e os pacientes ficam mais tranquilos quando os membros são familiares entre si. (Foram conduzidas entrevistas com membros do Staff no hospital, lar de repouso e centro de reabilitação, além de um questionário informal depois do exercício inicial).
“A principal vantagem para mim é que eu posso conhecer com quem estou trabalhando hoje. Agora eu sei os seus nomes e como eles estão”, disse um médico.
Outros membros do Staff adquiriram um conhecimento mais profundo das razões por trás de certos protocolos.
“Agora eu entendo a importância de algumas medidas de segurança do paciente, e também sei como eu contribuo com elas,” disse um funcionário de higienização do centro de reabilitação.
Finalmente, todos compreenderam melhor o sentido de seus próprios trabalhos, o que nem sempre fácil em uma organização centralizada.
“Agora eu me sinto parte da equipe de cuidados”, relata uma assistente de nutrição. “Agora eu sei que não estou só fornecendo alimento, mas sou parte do processo que garante que o paciente sinta-se seguro.”
O jogo também encorajou mais contato entre os membros da equipe que comumente não possuem muitas oportunidades para conversar, como profissionais da limpeza e médicos.
Um ponto em questão: uma das perguntas dos cartões sobre o que alguém deveria fazer se encontrasse remédios perdidos pelo ambiente incentivou uma funcionária da limpeza a mencionar que ela frequentemente encontra pílulas na cama de um paciente, alertando ao médico que o paciente não estava tomando as drogas prescritas.
O Rotterdam Eye Hospital também introduziu o jogo aos outros membros da Associação Mundial de Hospitais de Olhos no Reino Unido, Austrália e Singapura.
Implementando a novidade
Apesar do jogo ser rápido e barato, ele exige certa organização para fazer o seguinte:
Desenvolver o jogo de cartas específico que você precisa.
O jogo deve ser direcionado para sua própria cultura e focado nos seus desafios atuais. Um hospital, por exemplo, pode abordar a segurança dos medicamentos e higiene de mãos, enquanto um lar de repouso pode focar na compreensão das vulnerabilidades do idoso e dos cuidados paliativos. Cada cartão de experiência do paciente consiste em, pelo menos, seis temas.
Estabelecer um compromisso com o jogo.
Não vai funcionar se os times jogarem somente em alguns momentos.
Demandar a participação de todo o time.
O jogo funciona porque todo mundo sabe que está no mesmo barco e pode ser posto em foco amanhã. Literalmente todo mundo - não só as equipes de assistência, mas também pessoas do RH e Finanças.
Algumas vezes agimos como se as organizações de saúde fossem grandes máquinas. Mas o fato é que a qualidade da assistência depende da performance coletiva de diversas pequenas equipes.
A reunião “pré-turno” e o jogo de cartas de experiência do paciente sugerem que a performance pode ser melhorada uma vez que levemos em conta a perspectiva completa e as necessidades emocionais das pessoas que estão, de fato, entregando o cuidado. O jogo é um grande primeiro passo no caminho que constrói essa consciência.
Sobre os autores:
Roel Van Der Heijde é membro da Associação de Cuidado Centrado no Paciente, na Holanda, e já trabalhou como consultor sênior e orientador no Rotterdam Eye Hospital.
Dirk Deichmann é professor assistente na Rotterdam School of Management, da Erasmus University, na Holanda.
Se quiser, você pode conferir o texto original aqui nesse link.