Oferecer uma boa experiência ao paciente é importante para que haja uma percepção positiva do serviço de saúde prestado, além de poder impactar no desfecho clínico. Os usuários de serviços são sempre pessoas e, portanto, colocá-las no centro da construção de soluções de sistemas ou de processos organizacionais é de extrema importância, especialmente nos serviços de saúde.
Para projetar serviços que ofereçam boas experiência do paciente, é preciso partir de um entendimento profundo de suas necessidades, preferências, crenças e hábitos.
Nesse sentido, a aplicação de ferramentas do Design de Serviço colaboram para fornecer um olhar sistêmico do serviço, considerando o usuário, o contexto e demais stakeholders relevantes. Busca-se com esta abordagem a criação de processos e soluções que melhorem a experiência do paciente e dos demais envolvidos.
Siga com a leitura deste artigo e entenda melhor como o Design de Serviço colabora para melhorar a experiência do paciente na saúde.
O que é experiência do paciente?
Muitas vezes, experiência do paciente é confundida com satisfação. Portanto, antes de tudo, é preciso esclarecer esses conceitos.
A experiência do paciente diz respeito ao que ele vivenciou. Ela é baseada na percepção sobre as situações e ações pelas quais ele passou durante um serviço de saúde.
Em outras palavras, a experiência do paciente representa o conjunto de interações que influenciam as percepções em um atendimento, sendo que essas interações são moldadas pela cultura da organização.
Já a satisfação é sempre baseada em uma expectativa. Portanto, ela representa se aquilo que o paciente gostaria que tivesse acontecido, de fato, ocorreu durante o serviço.
Com isso, dois pacientes que tiveram a mesma experiência podem ter percepções de satisfação diferentes, uma vez que suas expectativas nem sempre são as mesmas.
A gestão da experiência do paciente
A experiência do paciente vai além dos cuidados clínicos, envolvendo também o atendimento, a comunicação e a interação com os agentes da saúde e profissionais administrativos durante toda a jornada em um serviço de saúde.
A gestão da experiência do paciente parte do entendimento de que o paciente esteja no centro do cuidado. Para isso, é preciso que haja planejamento, engajamento e comprometimento de todos. Não é, portanto, um compromisso apenas do corpo clínico, da equipe assistencial, ou da equipe de atendimento.
Gerir a experiência significa pensar em todas as ações do paciente e de seus acompanhantes, gerenciando os pontos de contato ao longo da jornada, de maneira a impactar positivamente nos sentimentos que esses usuários terão em cada interação com o serviço. Toda a entrega do serviço pode ser gerenciada a partir da identidade da experiência que se deseja entregar, definida a partir dos valores, da cultura e da estratégia organizacional.
Design de Serviço e experiência do paciente
O Design de Serviço tem como objetivo tornar os serviços utilizáveis, fáceis e desejáveis para os usuários envolvidos. Portanto, coloca as pessoas como o centro das estratégias, processos e ferramentas.
Nesse sentido, o Design de Serviço utiliza ferramentas que permitam um entendimento mais profundo dos usuários. A partir daí, o serviço é projetado de maneira holística, uma vez que trabalha com processos que incentivam a colaboração e a cocriação na busca de melhorias ou novas soluções em serviços.
Além disso, o Design de Serviço fornece um olhar de fora para dentro da organização, envolvendo os stakeholders relevantes para (re)desenhar serviços e entregar melhores experiências..
É muito relevante incluir colaboradores neste processo, tanto os profissionais que interagem diretamente com o usuário final, quanto profissionais de back office. Esse envolvimento é essencial para que os colaboradores compreendam as necessidades dos usuários e, assim, contribuam com melhorias. Além disso, é promovida uma nova forma de pensar, focada no usuário, que passa a permear toda a organização.
Como medir a experiência do paciente
O HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) ou Avaliação do Consumidor Hospitalar de Provedores e Sistemas de Saúde, é uma pesquisa padronizada que mede a experiência dos pacientes em hospitais nos Estados Unidos.
O objetivo da pesquisa é produzir dados comparáveis sobre a perspectiva do paciente em relação ao cuidado recebido em hospitais. A partir dos seus resultados, os hospitais são incentivados a melhorar o atendimento.
Além disso, o HCAHPS aumenta a responsabilidade pública na prestação de serviços da saúde e também a transparência em relação ao destino dos investimentos públicos.
A pesquisa abrange dez tópicos com 21 perspectivas de pacientes sobre cuidados e sua classificação. São eles:
- Comunicação com enfermeiros;
- Comunicação com médicos;
- Capacidade de resposta do pessoal do hospital;
- Comunicação sobre Medicamentos;
- Informação pós alta;
- Transição de cuidados;
- Limpeza do ambiente hospitalar;
- Tranquilidade do ambiente hospitalar;
- Classificação Geral Hospitalar;
- Recomendação do Hospital.
Não temos uma avaliação padronizada como essa aplicada no Brasil. Traduzi-la para aplicá-la na nossa realidade tampouco seria apropriado. O HCAHPS é uma boa referência, contudo, indicadores para medir experiência de pacientes devem ser customizados, considerando a realidade de cada serviço.
Gestão da experiência do paciente na prática
Na prática, para melhorar a experiência do paciente é preciso, primeiro, definir o que ela representa para a instituição.
Depois, a experiência precisa se tornar uma diretriz estratégica, estabelecida no planejamento da instituição, priorizada e apoiada pelas lideranças. Além disso, a cultura interna é essencial para manter o foco no paciente. Uma cultura organizacional pouco aderente ao cuidado centrado no paciente exigirá grandes esforços para uma mudança de postura e de ações.
A partir do engajamento de todo o time (gestores, colaboradores assistenciais e administrativos), é possível implementar as boas práticas para o cuidado com foco no paciente.
Vale dizer também que a experiência precisa ser medida e avaliada. Para tanto, podem ser usadas ferramentas como o mapeamento da jornada do paciente, entrevistas, avaliações de satisfação e avaliações da experiência.
Com o Design de Serviço é possível traçar as estratégias e implementar uma cultura organizacional totalmente focada na experiência do paciente. É um caminho para gerar uma sinergia muito maior entre os propósitos do negócio e a experiência proporcionada.
Quer escrever?
Publique seu artigo na Academia Médica e faça parte de uma comunidade crescente de mais de 215 mil médicos, acadêmicos, pesquisadores e profissionais da saúde. Clique no botão "NOVO POST" no alto da página!