O NPS, sigla para Net Promoter Score, é uma métrica cujo objetivo é medir a lealdade e o nível de recomendação dos clientes com empresas e serviços. Foi apresentada pela primeira vez em 2003, pelo norte-americano Fredd Reichheld, em uma publicação da Harvard Business Review e, posteriormente, tratada em dois livros de grande sucesso.
Desde então, o NPS começou a ser usado por organizações de todos os portes, segmentos e regiões do mundo, uma vez que o método é prático e eficaz para realizar pesquisas periódicas com clientes.
A pergunta definitiva
Medir os níveis de lealdade de um cliente a uma empresa é extremamente importante para aprimorar produtos e serviços e focar em ações que levem ao crescimento. Contudo, a maioria das pesquisas do tipo não são muito eficientes nesse sentido, uma vez que tendem a ser longas, complicadas e, muitas vezes, tendenciosas, levando os clientes a darem respostas equivocadas ou que não reflitam, de fato, suas impressões sobre o serviço.
Quando as pesquisas são elaboradas dessa maneira, se torna difícil de tomar atitudes que, de fato, impactem em resultados positivos e em crescimento para a organização. O NPS é aquela pergunta “de 0 a 10 o quanto você indicaria o serviço X para um amigo”, pontuada com uma nota, finalizada com a pergunta qualitativa “por quê?”. Certamente você já as respondeu algumas vezes para diferentes serviços. Por sua simplicidade de aplicação, é considerada a pergunta definitiva, que resume como o cliente avaliou um serviço.
Como mensurar o NPS em um serviço de saúde
A aplicação do NPS em hospitais e serviços de saúde precisa tomar alguns cuidados para que as perguntas sejam claras e não levem a equívocos de interpretação.
Quando se trata de um serviço de saúde, perguntar “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o hospital X/ clínica Y a um amigo?”, por exemplo, pode gerar uma confusão no respondente, que pode colocar um número baixo entendendo que “não gostaria que ninguém precisasse desse serviço”.
Para evitar esse tipo de equívoco, uma alternativa é especificar que a indicação seria para alguém que esteja precisando do serviço de saúde, como: “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o Hospital X a alguém que estivesse precisando de internação cirúrgica?”, ou ainda, “De 0 (zero) a 10 (dez), o quanto você indicaria o hospital X a alguém que estivesse precisando de um tratamento oncológico?”.
No momento de formular as perguntas, é importante ter em mente que a pesquisa precisa ser autoexplicativa, uma vez que as pessoas vão respondê-las sozinhas e podem entender a questão de maneira equivocada.
Como é calculado o NPS
O NPS é calculado da seguinte maneira:
NPS = Clientes promotores – clientes detratores/total de respondentes
Notas de 0 a 06: Clientes Detratores.
São aqueles clientes que indicam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. É a pior faixa de notas. Pode indicar que se trata de um cliente que criticaria a empresa em público e só voltaria a comprar em situações extremas.
Notas de 07 e 08: Clientes Neutros
São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
Notas de 09 a 10: Clientes Promotores
São aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa//serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados, por isso os chamamos de clientes promotores.
Zonas de classificação
O indicador do NPS vai de -100 a 100, sendo:
- Zona de Excelência: NPS entre 76 e 100;
- Zona de Qualidade: NPS entre 51 e 75;
- Zona de Aperfeiçoamento: NPS entre 1 e 50;
- Zona Crítica: NPS entre -100 e 0.
Qual deve ser o público respondente nos serviços de saúde
Em um serviço de saúde, é muito valioso coletar o NPS tanto de pacientes quanto de acompanhantes, que passam por uma jornada diferente do serviço, interagindo com outras áreas da clínica ou hospital, circulando por ambientes diferentes enquanto vivem momentos de espera e/ou para resolução de trâmites administrativos.
Comparar as respostas de pacientes e de acompanhantes pode direcionar a tomada de decisão para ações e investimentos mais eficazes.
Um cuidado a tomar com o NPS em hospitais
Em serviços de saúde, o NPS costuma ser mais alto do que em outros serviços. Não é raro observar NPS no nível de excelência em hospitais e clínicas, inclusive.
Isso costuma ocorrer porque serviços de saúde impactam diretamente na qualidade de vida das pessoas, muitas vezes, salvando-as da morte, eliminando a dor e o sofrimento, curando ou tornando possível a convivência com uma doença. As pessoas costumam ficar muito agradecidas pelos serviços de saúde, principalmente em momentos de alta ou ao final de um ciclo de tratamento, o que impacta para elevar o indicador.
Além disso, o NPS costuma ser mais alto em serviços públicos. Como a expectativa das pessoas em relação ao serviço já é baixa, o simples fato de serem atendidos, muitas vezes, já é interpretado como algo extremamente positivo. Já em serviços particulares, os níveis de exigência são maiores, portanto, as expectativas são de níveis de serviços mais altos, o que também impacta diretamente no indicador.
O serviço de saúde que costuma apresentar as avaliações mais baixas é o pronto-atendimento. Geralmente, isso ocorre pela expectativa do paciente em ter um atendimento rápido, que nem sempre acontece devido às classificações de risco ou pela necessidade de um tratamento de longo prazo.
Essas situações reforçam a importância em realizar também a questão qualitativa do NPS, reduzindo erros de interpretação. As respostas da pergunta qualitativa podem apontar quais são os pontos mais críticos observados pelos clientes.
As vantagens de usar NPS em hospitais
O NPS é uma metodologia de fácil uso para a aplicação em serviços de saúde, uma vez que compreende uma pergunta quantitativa, com escala de resposta, e uma pergunta aberta opcional. Consequentemente, a metodologia de cálculo é bastante simples e fácil de aplicar, trazendo facilidade também na análise.
O NPS também permite que toda a equipe tenha maior clareza da visão de um cliente sobre o serviço, além de possibilitar o benchmarking com outros setores e com concorrentes para uma comparação da empresa.
Ainda é possível classificar as respostas abertas/qualitativas em categorias por tipo de serviço, como atendimento, estrutura, alimentação, equipe assistencial, entre outros. Dessa forma, o feedback para a equipe é facilitado, permitindo maior agilidade e facilidade em entender quais são as principais dores dos clientes. A parte qualitativa também pode direcionar a tomada de decisão da gestão do hospital ou da clínica nos seus empreendimentos futuros.
Por fim, o NPS em hospitais permite um retorno objetivo com detratores e neutros, entendendo os problemas apontados e, se possível, solucionando-os.
NPS é uma pesquisa de satisfação?
Vale dizer que o NPS não é uma pesquisa de satisfação, e sim, uma forma de mensurar recomendação e lealdade. Pesquisar a satisfação de um serviço implica medir o que de fato aconteceu durante uma experiência hospitalar, como a comunicação com médicos e enfermeiros, a limpeza do ambiente, a transição de cuidados, entre outros. Além disso, a satisfação é sempre baseada em uma expectativa e representa se aquilo que o paciente gostaria que tivesse acontecido, de fato ocorreu durante o serviço.
Devido à sua simplicidade, o NPS é um excelente início de implantação de uma cultura de mensuração de indicadores. Sua aplicação sistemática pode ser incorporada na rotina da clínica e do hospital de maneira a impactar na tomada de decisão operacional e estratégica do negócio. Sendo assim, é um primeiro passo para se pensar em medir experiência do cliente no futuro.
Quando o NPS é medido, cria-se uma responsabilidade em dar feedback ao paciente e aplicar mudanças na jornada do paciente e no desenho do serviço. Por isso, é importante não apenas monitorar os indicadores, como também usá-los para avaliar e melhorar o serviço constantemente.