Gostaria que você parasse um momento, olhe ao seu redor, principalmente se estiver na sua casa, consultório, local de trabalho… olhe em todos os lugares, inclusive na sua carteira ou bolsa. Note quantas fotos, imãs de geladeira, vasos, etc. você encontra. Essas lembrancinhas são objetos que se relacionam a alguma situação ou pessoa que você deseja lembrar.
Um dos maiores negócios da Disney são as lembranças que você compra para você lembrar de suas maravilhosas e encantadoras férias, passadas em seus parques; ou simplesmente para você se lembrar de um personagem que você se identificou, ou para presentear alguém, mostrando que em algum momento você se lembrou dele.
Neste começo do texto abusei muito da palavra LEMBRAR pois é esse o tema principal. Mas como isso se conecta com medicina?
A lembrança é algo que nos marca de uma forma muito peculiar, e é ela o principal elo que nos trará o cliente de volta aos nossos serviços (não colocarei o termo paciente pois, nesse texto não foco em suas doenças, mas como consumidor de seus serviços).
O primeiro passo para criar uma boa lembrança é empatia. Empatia é a conexão do cliente com você. Minhas dicas aqui são:
- se apresente adequadamente e apresente seu serviço (diga tudo que seu serviço poderá ajudar o cliente)
- se ele precisar te aguardar, faça com que esse tempo seja, no mínimo, agradável (água, café, wi-fi, passatempos, etc. ajudam muito nessas horas)
- passe um tempo tentando criar conexões com ele (local de nascimento, local de vivência, viagem, time de futebol, hobbies, etc.); (criar não é sinônimo de inventar…)
Essas não são todas as formas de criar empatia, mas já será um bom começo.
Em seguida você deverá voltar toda sua atenção ao problema do seu cliente; é o momento de você entender o problema dele, o que realmente o incomoda (muita atenção nesse item), e tudo que possa ter passado desapercebido por ele e que contribui para solucionar a sua dor (entenda como algo que o incomoda)
Até mesmo quando alguém diz que somente quer fazer um check-up, pergunte por que somente agora ele resolveu; quais os motivos que o fizeram tomar essa atitude; Quais são seus principais medos.
Concluído esta etapa, entra a arte médica per se, de reunir todas essas informações, processá-las e pensar num plano de ação. É agora que você deve conquistar a confiança do cliente. Exponha de forma clara, usando a linguagem do cliente, e não a sua, como as coisas se relacionam, principalmente com o que o incomoda (lembre sempre disso, ela é prova que você o escutou), e mostre de forma simples (desenhe se for preciso) para que ele tenha entendimento completo de todo seu serviço.
Finalizamos neste momento a parte intangível do serviço (algo não palpável…) e é agora o momento de entregar as lembrancinhas:
Todas os objetos que seus clientes levam de seu consultório, estão vinculados ao seu serviço e servem como lembrança dos serviços prestados. Se você entregar uma lembrança que não está de acordo com seu serviço, o mesmo será visto de forma amadora. O cartão da gestante, o cartão de vacina, receitas, instruções, cartão de visita, tudo deverá estar de forma apresentável e o mais individualizado possível.
Desafie o comum e crie um conjunto legal de comunicação visual e lembrancinhas que consigam fixar o aprendizado do serviço e ele se lembrar de você quando precisar de serviços semelhantes, e, principalmente, indique para outros clientes.
Assista e inspira-se:
- Obs: não se esqueça de clientes obscuros, como os profissionais que lhe referenciaram; eles merecem uma lembrança legal dos seus serviços (um bom relatório, um telefonema, por exemplo)
- Obs2: não me atrevo estimar custos… pois cada um deverá inovar nos seus processos para diminuí-los e entregar sua experiência UAU adequada ao seu bolso e ao bolso do seu cliente…
- Obs3: O que você acha legal, seu cliente pode não achar, busque feedback sempre e inove em cima disso
Dr. Carlos Eduardo Bernini Kapins, Cardiopediatra e hemodinamicista formado pela UNIFESP, Service Designer pela Hivelab, CEO da Maverick Consultoria Médica, CEO da O-TREK (plataforma de solicitações de procedimentos médicos).
