O sapo sapeia, mas o paciente não pacienteia
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O sapo sapeia, mas o paciente não pacienteia

Nossa mente é impressionante, mas para lidarmos com múltiplas informações com maior eficiência, acabamos colocando coisas semelhantes na mesma gaveta: maçãs e peras são frutas; abobrinha e berinjela são legumes; e assim por diante. Isso nos ajuda, e muito, nas tarefas do dia a dia. 

E quando agrupamos esses personagens, esperamos deles a mesma resposta padrão, mais ou menos como Platão descrevia o mundo: “o vento venta; a maré mareia; o sapo sapeia…”. Infelizmente, quando chegamos aos seres humanos isso cai por terra. A mesma pessoa irá se comportar de diferente forma quando está em diferentes papéis.

Recentemente, foi descrito na Harvard Business Review, a aplicação do design thinking para a melhoria do Hospital de Olhos de Roterdã (Rotterdam Eye Hospital), sob o desafio de diminuir o medo dos pacientes. A importância disso é enorme! Basta imaginar alguém colocando um bisturi no seu olho e já dá uma certa aflição. Agora, imagine quando você realmente precisa fazer isso.

Durante seus estudos no hospital, a equipe de inovação identificou quatro tipos de padrões de respostas que os pacientes os poderiam apresentar: 

  • Tipo Google: queria saber de tudo, ter todas as informações e tinha medo de falta de assertividade;
  • Tipo dominante: tinha medo de ser visto como fraco, então estava o tempo todo tentando manter o controle do seu destino;
  • Tipo quieto: tinha medo de imprevisibilidade e de mudanças;
  • Tipo emocional: tinha medo de ninguém estar olhando ou cuidando dele.

Muito interessante mapear como seus usuários se expressam, mas e aí? O que você fará com essas informações?

A partir da identificação dos motivos para o comportamento do paciente, eles montaram um treinamento impressionante, o qual permitia que os servidores  pudessem identificar o padrão de comportamento e adotar medidas de balanceamento.

Resultado: o Hospital de Olhos de Roterdã passou ter a maior NPS (net promoter score) da rede holandesa de hospitais – impressionantes 70,6% versus 42,2% nos demais hospitais.

Estou aguardando ansioso os resultados com relação ao desempenho médico propriamente dito deste hospital, e posso até arriscar que índices devem ter melhorado muito.

O design thinking não necessariamente é usado para criar tecnologia. Às vezes, simples modificações dos processos, visando tratar um problema verdadeiro de seus usuários, podem ter um impacto importante nos resultados da instituição.

E você? O que acha do uso do design thinking na área da saúde? 

 


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Carlos Eduardo Bernini Kapins
Carlos Eduardo Bernini Kapins Seguir

Médico, Service Designer, Curioso

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