Compreender a jornada de pacientes, de familiares e de profissionais da saúde é um ponto determinante para projetar o serviço hospitalar. Afinal, é esse mapeamento que permitirá entender como os usuários enxergam o serviço e qual uso fazem dele.
A jornada de pacientes e familiares compreende a sequência de eventos que acontece quando os indivíduos têm necessidade de um serviço de saúde. Em uma internação hospitalar, por exemplo, o mapeamento engloba toda a trajetória, interações e processos ocorridos no período anterior e posterior à internação.
A partir daí, é possível pensar no fluxo e no design do serviço de forma a tornar a experiência mais positiva, o que contribui para a satisfação e retenção de pacientes, para o aumento do engajamento no tratamento e, consequentemente, para a melhora no desfecho clínico.
A importância da jornada de pacientes
O sistema de saúde no Brasil enfrenta diversos desafios ocasionados por mudanças como a evolução da tecnologia, o novo comportamento de pacientes e as novas modalidades de tratamento. Além disso, as tendências demográficas de envelhecimento populacional têm aumentado a demanda pelos serviços de saúde.
Nesse cenário complexo e volátil, os prestadores de serviços de saúde precisam buscar uma gestão cada vez mais eficiente. Afinal, a pressão por reduzir custos e garantir a sustentabilidade e competitividade do negócio é grande.
É importante ressaltar que, muitas vezes, o paciente não entende o funcionamento dos processos de backstage em um hospital. Por esse motivo, as chances de ocorrer um mau julgamento do serviço e das decisões tomadas pelos profissionais da saúde são enormes.
Pensar na jornada do paciente é um ponto de partida para projetar melhorias na experiência de qualquer serviço de saúde. A jornada é uma representação do passo a passo do usuário de um serviço, sob uma perspectiva sequencial de todas as interações que ele tem com este serviço.
Quando o usuário de um serviço é um paciente, é importante que a sua experiência seja segura e eficiente, ágil e resolutiva, além de personalizada e empática, considerando os seus sentimentos em cada momento.
A jornada dos familiares
Compreender a jornada pela qual os familiares passam também colabora para melhorar sua experiência no hospital.
É importante notar que a jornada do familiar costuma englobar mais da gestão hospitalar que o vivenciado pelos pacientes, portanto, tem outros pontos de contato. O familiar, por exemplo, pode falar com o financeiro, com o administrativo do hospital, pode ter demandas a respeito da autorização do convênio de saúde, etc.
Além disso, a sua alimentação e os serviços consumidos são outros em relação aos do paciente. Em suas rotinas de espera e visitação, ou mesmo quando recebem orientações da equipe assistencial, eles trafegam por fluxos específicos de quem acompanha uma internação.
Já na área pediátrica ou hebiátrica, por exemplo, o número de familiares e amigos que vão acompanhar o paciente pode ser grande. Portanto, é importante pensar em todos esses detalhes de como proporcionar uma boa experiência para acompanhantes de crianças, adolescentes ou idosos.
Fazer esse mapeamento da jornada dos familiares e acompanhantes é possível com o mesmo ferramental usado para entender a jornada do paciente.
A jornada do colaborador
O profissional que trabalha na área da saúde vive decisões difíceis e lida com o ser humano em momentos delicados e, por vezes, extremos. Inúmeras pesquisas apontam que o profissional de saúde está mais suscetível à depressão, síndrome de burnout e estresse e precisa de um olhar especial.
Ao mapear a jornada do colaborador, é possível identificar oportunidades de melhorias em sua experiência como profissional. Além disso, os ambientes destinados aos colaboradores também fazem parte da experiência que ele tem no trabalho. Portanto, impactam na sua satisfação pessoal, além de impactar na satisfação e na experiência que ele vai gerar aos pacientes e familiares.
Além disso, a integração pela qual um novo colaborador passa, os treinamentos e todas as demais interações com a empresa também fazem parte da jornada do colaborador. Afinal, todos esses pontos impactam na rotina de trabalho.
Mapear a jornada do colaborador e melhorar a sua experiência favorece a sua qualidade de vida e tende a aumentar a sua produtividade. Quando a experiência é melhor, os colaboradores tendem a ser mais comprometidos. Além de estarem mais alinhados à cultura organizacional e à entrega da estratégia do negócio.
Vale notar que, para esse mapeamento, é importante entender quem é esse colaborador e em qual momento da carreira ele está. Assim, é possível alinhar a jornada aos passos que cada colaborador deverá cumprir.
A jornada começa antes da entrada no hospital
É importante ter em mente que a jornada de pacientes começa antes de eles chegarem ao hospital. Com a difusão da tecnologia e das redes sociais, é normal que as pessoas pesquisem na internet (aqui entra o famoso Dr. Google!) antes mesmo de marcarem uma consulta.
Isso é muito comum nas consultas eletivas marcadas pelos planos de saúde e, inclusive na manutenção da saúde. Antes de um paciente ir ao consultório ele conversa com pessoas que tenham sintomas ou doenças similares em seus círculos sociais.
As etapas da jornada
Tendo em mente que a jornada de pacientes começa antes de entrarem em contato com o hospital, temos as seguintes etapas:
1 – Busca
A descoberta acontece quando o paciente identifica uma necessidade ou problema a ser resolvido. É nesse momento, por exemplo, que ele pode recorrer à internet, redes sociais ou até mesmo a conhecidos para buscar um especialista..
Esse processo de descoberta pode variar bastante para diferentes serviços, por complexidade e até mesmo de acordo com o contexto do paciente. Por exemplo, uma jornada é um paciente tentando buscar tratamento para um diagnóstico complexo e incerto, outra jornada é um paciente que vai para um pronto atendimento porque está gripado.
O contexto em que se encontra o paciente também é relevante: em Florianópolis, por exemplo, na temporada de verão, há muitos turistas na cidade que não conhecem o sistema de saúde local. Evidentemente o processo de busca pelo serviço de saúde será diferente para esses pacientes em relação a quem já mora na cidade e conhece os principais hospitais.
Algumas boas perguntas: de que maneira o paciente busca saber sobre sua doença e sobre como tratá-la? Há médicos ou serviços encaminhadores? Qual é o tipo de serviço e complexidade? Qual o contexto em que o paciente se encontra? Quais referências de tratamento de saúde o paciente já possui? Qual a reputação do serviço, o que o paciente vai ouvir sobre o possível tratamento?
2 – Encaminhamento e atendimento
Aqui, o paciente realiza a consulta e, na sequência, pode demandar um atendimento hospitalar. Ele analisa, portanto, aspectos como tempo de espera, cordialidade da equipe e atenção dada pelos profissionais, além do tratamento em si.
Esse é o momento de passar segurança para o usuário. É o momento em que se pode evidenciar o cuidado centrado no paciente ao respeitar suas preferências e valores individuais para orientar as decisões clínicas, tornando o paciente um partícipe ativo no seu tratamento.
3 – Internação hospitalar
Além da qualidade e segurança hospitalar, os usuários experienciam e avaliam todos os pontos de contato que têm com o hospital – certamente o acompanhante, e possivelmente o paciente, dependendo do quadro clínico, o fará.
Aqui, podemos citar o atendimento, os espaços reservados aos familiares e amigos, os ambientes assistenciais, os materiais informativos do hospital, etc.
O paciente ou acompanhante também poderão avaliar se o médico e demais profissionais técnicos o esclareceram de forma satisfatória sobre o tratamento. Além de todo o processo de alta (que marca o final de uma internação) e da continuidade de cuidados ao tratamento.
4 – Avaliação
Passada a experiência, o paciente avalia como foi sua visita. As chances de ele expor suas opiniões na internet, para conhecidos e para quem o encaminhou, especialmente se forem negativas, são grandes. É dessa maneira que sua avaliação impactará outros pacientes que estão na fase inicial da jornada.
Como avaliar todas as etapas
Assim como está mais fácil para os pacientes avaliarem os serviços de saúde, também é mais simples para os hospitais monitorarem a sua imagem.
É possível acompanhar as redes sociais e os sites especializados para entender como o paciente percebe os serviços. Além de tomar medidas rápidas para reverter cenários negativos.
Ainda, é importante que a própria equipe esteja treinada para identificar pontos que precisam ser melhorados e reportá-los.
É fundamental disponibilizar para pacientes e familiares ferramentas para avaliação da satisfação e da experiência, a fim de identificar oportunidades de melhorias em todos os momentos de suas jornadas.
Vale reforçar que o mapeamento da jornada de pacientes, de familiares e de colaboradores pode ser usado como uma poderosa fonte de informações para melhorias. Portanto, utilize este instrumento para identificar gargalos, corrigir processos e otimizar constantemente a experiências das diferentes jornadas.
Por fim, é a partir do entendimento de como os usuários utilizam e enxergam os serviços que é possível projetar o serviço de modo a torná-lo mais eficiente, colaborando diretamente para uma experiência mais positiva aos usuários e, portanto, gerando maior satisfação e retenção dos mesmos.
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