Durante muitos anos trabalhei como consultor com foco em Relacionamento com o Cliente. Prestei serviço a várias empresas, conhecendo muitas pessoas e ajudando elas a montarem ou ajustarem um processo para se relacionar com o bem mais precioso que uma empresa tem, seu cliente.
Antigamente o meu cargo era de CRM (Customer Relationship Management) focado em conquistar um cliente, vender e fidelizar. Hoje esse conceito mudou para CX (Customer Experience). Não basta apenas conquistar o cliente, eu preciso transformar a sua experiência com a minha marca ou empresa, como algo nunca imaginado por ele, superando suas expectativas independente do canal de comunicação que o cliente escolha para entrar em contato com a nossa empresa.
Diferente de uma empresa que levanta a necessidade de um cliente sobre um determinado produto ou serviço para vendê-lo, os médicos atendem um público que não quer ser atendido. Os pacientes não vão ao médico porque receberam uma promoção por e-mail ou um telefonema oferecendo uma consulta, eles vão ao médico, consultório ou hospital porque estão sentindo algo de errado e precisam de ajuda.
Nesse caso, o atendimento médico é passivo. Espere um paciente ligar e agendar uma consulta, ou espere pronto para atender algum enfermo que veio a um hospital precisando de ajuda. Mas independente da forma que recebemos ou buscamos nosso “cliente”, precisamos dar a essa pessoa o melhor atendimento possível.
Se você tem um consultório, realiza atendimentos em casa ou em um hospital, a “experiência do paciente” tem que ser inesquecível. O principal motivo disso é porque estamos tratando vidas, e uma vida saudável é o bem mais precioso para qualquer pessoa.
A experiência do paciente é medida desde um “Bom dia” dado pela atendente do consultório ou hospital, uma boa sala de espera, uma distração enquanto o paciente aguarda seu atendimento, limpeza do local, comunicação clara e objetiva, etc. Tudo isso vai definir sua experiência, porém, o mais importante é a forma com a qual o tratamos durante um atendimento. E essa maestria vai além do tradicional “bom dia, o que está sentindo e como posso ajuda-lo? “, é você realmente conhecer seu paciente, é você realmente se importar com o que ele está sentindo, é você dar um esclarecimento claro sobre o problema, suas causas e como pode melhorar.
Quando um médico trata uma pessoa, é porque ela realmente está precisando de ajuda, então a melhor forma de atingir ao nível máximo a experiência do paciente em seu atendimento, é superando suas expectativas. Como podemos fazer isso? Todos as pessoas são diferentes, todas as pessoas têm vidas, sentimentos e problemas diferentes. Trate os pacientes de forma diferente, aperte sua mão, olhe nos seus olhos, conheça ele por inteiro. Trate-o naquele momento de angustia mas deixe as portas abertas para uma continuidade de vida saudável. Direcione ele para uma vida mais saudável e mantenha sua porta aberta para seu retorno sempre que precisar. E quando ele voltar, lembre-se de quem ele é e o que foi diagnosticado. Isso, por mais simples que pareça, faz uma grande diferença para ter um bom relacionamento com seus pacientes.
O Dr. Arthur Luz colocou a seguinte frase em seu texto postado na Academia Médica:
“É inestimável salvar alguém, aliviar suas dores, amenizar seu sofrimento! É imensurável o amor que emana deles, a fé, a gratidão, a troca, os laços criados, e isso é que transforma a PROFISSÃO EM ARTE! A MAIS BELA DAS ARTES! “.
Não sou médico, porém acredito fortemente nessa frase acima, e acompanhando e conhecendo vários médicos eu realmente acredito nesse sentimento.
Transforme a vida do seu paciente, esteja atento a ele. A atenção que você dá a um enfermo pode amenizar não só a vida dele, mas a vida de todas as pessoas que o rodeiam e o amam. Isso resume o que é uma boa experiência do paciente.