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Além do atendimento, a experiência do paciente

Além do atendimento, a experiência do paciente

Durante muitos anos trabalhei como consultor com foco em Relacionamento com o Cliente. Prestei serviço a várias empresas, conhecendo muitas pessoas e ajudando elas a montarem ou ajustarem um processo para se relacionar com o bem mais precioso que uma empresa tem, seu cliente.

Antigamente o meu cargo era de CRM (Customer Relationship Management) focado em conquistar um cliente, vender e fidelizar. Hoje esse conceito mudou para CX (Customer Experience). Não basta apenas conquistar o cliente, eu preciso transformar a sua experiência com a minha marca ou empresa, como algo nunca imaginado por ele, superando suas expectativas independente do canal de comunicação que o cliente escolha para entrar em contato com a nossa empresa.

Diferente de uma empresa que levanta a necessidade de um cliente sobre um determinado produto ou serviço para vendê-lo, os médicos atendem um público que não quer ser atendido. Os pacientes não vão ao médico porque receberam uma promoção por e-mail ou um telefonema oferecendo uma consulta, eles vão ao médico, consultório ou hospital porque estão sentindo algo de errado e precisam de ajuda.

Nesse caso, o atendimento médico é passivo. Espere um paciente ligar e agendar uma consulta, ou espere pronto para atender algum enfermo que veio a um hospital precisando de ajuda. Mas independente da forma que recebemos ou buscamos nosso “cliente”, precisamos dar a essa pessoa o melhor atendimento possível.

Se você tem um consultório, realiza atendimentos em casa ou em um hospital, a “experiência do paciente” tem que ser inesquecível. O principal motivo disso é porque estamos tratando vidas, e uma vida saudável é o bem mais precioso para qualquer pessoa.

A experiência do paciente é medida desde um “Bom dia” dado pela atendente do consultório ou hospital, uma boa sala de espera, uma distração enquanto o paciente aguarda seu atendimento, limpeza do local, comunicação clara e objetiva, etc. Tudo isso vai definir sua experiência, porém, o mais importante é a forma com a qual o tratamos durante um atendimento. E essa maestria vai além do tradicional “bom dia, o que está sentindo e como posso ajuda-lo? “, é você realmente conhecer seu paciente, é você realmente se importar com o que ele está sentindo, é você dar um esclarecimento claro sobre o problema, suas causas e como pode melhorar.

Quando um médico trata uma pessoa, é porque ela realmente está precisando de ajuda, então a melhor forma de atingir ao nível máximo a experiência do paciente em seu atendimento, é superando suas expectativas. Como podemos fazer isso? Todos as pessoas são diferentes, todas as pessoas têm vidas, sentimentos e problemas diferentes. Trate os pacientes de forma diferente, aperte sua mão, olhe nos seus olhos, conheça ele por inteiro. Trate-o naquele momento de angustia mas deixe as portas abertas para uma continuidade de vida saudável. Direcione ele para uma vida mais saudável e mantenha sua porta aberta para seu retorno sempre que precisar. E quando ele voltar, lembre-se de quem ele é e o que foi diagnosticado. Isso, por mais simples que pareça, faz uma grande diferença para ter um bom relacionamento com seus pacientes.

O Dr. Arthur Luz colocou a seguinte frase em seu texto postado na Academia Médica:

“É inestimável salvar alguém, aliviar suas dores, amenizar seu sofrimento! É imensurável o amor que emana deles, a fé, a gratidão, a troca, os laços criados, e isso é que transforma a PROFISSÃO EM ARTE! A MAIS BELA DAS ARTES! “.

Não sou médico, porém acredito fortemente nessa frase acima, e acompanhando e conhecendo vários médicos eu realmente acredito nesse sentimento.

Transforme a vida do seu paciente, esteja atento a ele. A atenção que você dá a um enfermo pode amenizar não só a vida dele, mas a vida de todas as pessoas que o rodeiam e o amam. Isso resume o que é uma boa experiência do paciente.

Academia Médica
Jovaldo Junior
Jovaldo Junior Seguir

Graduado em Análise de Sistemas, especialização em Gestão Estratégica de Empresas. Cursos de extensão em PMO, Empreendedorismo, Startups, Inovação. Experiência em consultoria em Gestão de Relacionamento com Clientes e Empreendedorismo e Inovação.

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