Você já consumiu algum serviço ruim?
Já teve a sensação que esse serviço foi projetado para atender os processos internos da organização e não as suas necessidades?
É muito comum que a maioria das pessoas responda sim as duas perguntas acima, e quando estamos falando de saúde, essa entrega ruim de um serviço pode ser ainda mais marcante.
Nesse texto, iremos entender o que é design de serviço, quais as vantagens dessa abordagem e por que diversas instituições de saúde estão buscando inserir o design de serviço em sua cultura organizacional.
Design e serviço? Como isso se relaciona?
Em um primeiro momento, o termo pode parecer confuso e estranho. Afinal, normalmente associamos a palavra “design” a objetos que priorizam a estética e a forma. E uma das características dos serviços é justamente a intangibilidade.
No entanto, a palavra “design” é também um verbo. E, no design de serviço, está associado a atitude de projetar algo com foco nas necessidades das pessoas.
E por que é diferente projetar um serviço utilizando a abordagem do design?
Serviços são sempre projetados de alguma forma, mas o que difere um serviço projetado por meio da abordagem do design?
O design busca melhorar ou inovar os serviços por meio de uma abordagem que é centrada no ser humano, colaborativa, visual, iterativa e holística.
Mas o que cada uma dessas palavras significa?
Centrado no ser humano
O ser humano está no centro dos processos de design. Por isso, uma fase muito importante em projetos de design é entender as necessidades das pessoas envolvidas no serviço, incluindo clientes, colaboradores e outros atores que impactam na entrega do serviço.
Colaborativo
Stakeholders relevantes devem ser envolvidos e participar ativamente do desenvolvimento do serviço. A participação de pessoas relevantes para o processo, de diferentes funções e contextos auxilia para que o serviço projetado considere diferentes pontos de vista, assim como melhora o engajamento para a implementação das soluções geradas.
Visual
A compreensão e visualização das informações por diferentes públicos é parte importante do design de serviço, que se utiliza de diagramas visuais, como, por exemplo, a jornada do usuário, blueprint do serviço, mapa de stakeholders, mapa da proposta de valor, entre outros.
Iterativo
Projetos de design de serviço possuem uma abordagem exploratória, adaptativa e experimental. Existe um processo desenhado em etapas, mas quase sempre, essas etapas não acontecem de forma linear, e é comum que se volte a alguma das etapas para obter um entendimento melhor do problema. Também é utilizada a prototipagem rápida, e assim algumas hipóteses levantadas nas fases iniciais são validadas ou não, o que faz com que se volte as etapas anteriores para entendimento melhor do problema e geração de alternativas de solução.
Holístico
Para um projeto de design de serviço, devem ser analisados o ambiente onde o serviço acontece, os artefatos físicos utilizados ao longo do serviço, as interações pessoais que acontecem ao longo da jornada do usuário. Essa visão holística é necessária e muitas vezes fornece ao provedor do serviço uma visão mais ampla do que seu cliente necessita.
Birgit Mager, uma das pioneiras dessa abordagem coloca que o design de serviço busca "coreografar processos, tecnologias e interações em sistemas complexos para cocriar valor para os stakeholders relevantes."
Nesse conceito, destaca-se a cocriação de valor e também a aplicação em sistemas complexos. A cocriação de valor acontece nos serviços, pois quem utiliza o serviço também é parte integrante da entrega. Na área da saúde pode-se considerar que o paciente e suas atitudes no seu tratamento refletem diretamente na entrega de valor do serviço.
Outro ponto que está diretamente relacionado a área da saúde é a aplicação em sistemas complexos. A saúde, talvez, seja um dos sistemas mais complexos que temos atualmente. Envolvendo diversos stakeholders com necessidades e objetivos distintos.
Nesse artigo detalhamos mais sobre o que é design de serviço: https://dparae.com.br/o-que-e-design-de-servico/
Por que utilizar o design de serviço na saúde?
O design de serviço vem ganhando reconhecimento na área da saúde, por ser uma abordagem capaz de lidar com problemas complexos como desenvolvimento de políticas, inserir o paciente no centro do cuidado, entrega de um serviço coeso, coprodução do serviço, pressão pelo aumento da eficiência, melhoria da qualidade dos serviços e integração de tecnologias.
Esses problemas não podem ser resolvidos com soluções simples, e necessitam que seja feita uma análise sobre o problema, assim como entender as pessoas envolvidas. Por isso, a abordagem do design se mostra necessária, para que se entenda em profundidade o contexto, pessoas e o serviço, para gerar soluções criativas e de maneira rápida.
Organizações de saúde que adotam o pensamento do design buscam uma melhoria contínua, entendem que é necessário experimentar e iterar as soluções, e estão constantemente preocupadas em entender seus clientes, assim como ouvir e fazer com que seus colaboradores participem dos processos de melhoria e inovação nos serviços.
Quem utiliza Design de Serviço na saúde?
Podemos citar algumas empresas e iniciativas que vem sendo desenvolvidas na área da saúde que utilizam a abordagem do design de serviço:
NHS (United Kingdon National Health Services): O NHS (Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido) vem utilizando a abordagem do design de serviço para redesenhar seus serviços em torno das necessidades dos pacientes. Procuram incorporar a cultura do design para melhorar seus serviços e possuem inclusive um manual com princípios para orientar o desenvolvimento de produtos digitais no contexto da saúde.
Mayo Clinic: Centro Médico Americano acadêmico e sem fins lucrativos que é referência em cuidado centrado no paciente. Possuem um centro de inovação (Mayo Clinic’s Center for Innovation – CFI) que utiliza o pensamento do design como base para pensar serviços inovadores e disruptivos. Com um pensamento questionador, dispostos a inovar e, muitas vezes, aceitar os erros para reinventar a área da saúde.
Kaiser Permanente: utilizam a abordagem do design de serviço e possuem um case amplamente divulgado, onde foi possível modificar as rotinas de mudança de turno da enfermagem, possibilitando que a mesma fosse realizada à beira-leito, diminuindo o período que os pacientes ficavam sozinhos e aumentando o conhecimento dos pacientes sobre seu tratamento. É possível ler mais sobre esse case aqui: https://academiamedica.com.br/blog/design-de-servico-na-saude-abordagem-de-implementacao-centrada-nas-pessoas
Essas são apenas algumas das instituições que acreditam que a abordagem do design pode auxiliar a área da saúde a resolver problemas complexos e proporcionar serviços mais adequados para pacientes e colaboradores na saúde.
Trazemos a seguir uma reflexão sobre a área da saúde no contexto da Covid-19
Pandemia da Covid-19 e o design de serviço na saúde
O contexto que estamos vivenciando atualmente, com a pandemia da covid-19, fez com que tivéssemos muitas mudanças no ambiente e contexto de atuação das instituições de saúde. Também podemos dizer que o comportamento das pessoas foi modificado, e os serviços que foram projetados para uma realidade, não servem mais para essa “nova realidade” em que estamos vivendo.
É preciso redesenhar nossos serviços de saúde considerando essas mudanças. O design de serviço pode atuar para que esse redesenho considere as necessidades dos diversos stakeholders envolvidos, melhorando a experiência de pacientes e provedores de serviço.
Um grande exemplo que poderíamos pensar seriam as consultas por telemedicina. Prática comum em alguns países, como o Canadá, EUA, Austrália e França, precursores nessa forma de atendimento médico. No Brasil, a teleconsulta foi liberada recentemente, em caráter de excepcionalidade enquanto durar a pandemia da Covid-19. No entanto, esse é um serviço que necessita ser desenhado para nosso contexto. Pensar na jornada de pacientes e médicos ao longo desse serviço é necessário para que ambos possam ter efetividade na consulta, assim como uma boa experiência, evitando ansiedade e dúvidas ao longo do serviço.
O design de serviço é uma abordagem promissora para dar suporte a transformação na saúde por meio da colaboração e participação, que tem como objetivo elevar as experiências humanas e necessidade na área da saúde.
Os serviços que temos hoje foram projetados por alguém. E se eles pudessem ser reinventados ou melhorados?
Muitas vezes, as organizações, quando buscam melhorias, voltam-se para exemplos que possam inspirar mudanças. No entanto, grande parte dos avanços e melhorias não estão pautados por melhores práticas, mas por inovações. E as inovações necessitam de um outro tipo de pensamento.
Quer escrever?
Publique seu artigo na Academia Médica e faça parte de uma comunidade crescente de mais de 215 mil médicos, acadêmicos, pesquisadores e profissionais da saúde. Clique no botão "NOVO POST" no alto da página!
* Crédito das imagens do artigo: <a href="https://www.freepik.com/free-photos-vectors/background">Background vector created by freepik - www.freepik.com</a>
