Nesse case, você vai conhecer mais sobre como o design de serviço permite projetar serviços centrados nas pessoas que utilizam e prestam o serviço, por meio de uma abordagem colaborativa.
Este trabalho foi realizado entre agosto e dezembro de 2019, envolvendo aproximadamente 100 pessoas, entre colaboradores e clientes do SESI. A DparaE – Design para Estratégia – apoiou o SESI/SC no redesenho do serviço consultivo do Viva + SESI/SC para que fosse relevante para as empresas e para os profissionais das URs.
Leia o case completo e entenda o que é o Viva +, quais foram os maiores desafios, quem foram os stakeholders envolvidos no projeto, o que fizemos em cada fase do trabalho e os resultados alcançados.
O Viva +
Buscando aperfeiçoar seus serviços na área de Saúde e Segurança do Trabalho (SST), o SESI/SC iniciou em 2018 a implementação de uma nova metodologia de trabalho por meio do Viva +.
Mas, de fato, o que é o Viva+? É uma plataforma digital para gestão de saúde e segurança do trabalho para a indústria e seus trabalhadores, concentrando os dados de saúde e segurança em um único ambiente.
O intuito é possibilitar a geração de informações qualificadas e estruturadas, além de estudos epidemiológicos para apoiar as indústrias na redução de riscos legais e de custos com saúde e afastamentos, na prevenção de acidentes e aumento da produtividade no trabalho.
Com o Viva+ houve então uma mudança para os diversos atores envolvidos no novo serviço. E como toda mudança, essa também trouxe novas oportunidades e adversidades.
Um novo serviço, um novo desafio
Com a adoção dessa nova metodologia de trabalho, inúmeros desafios foram incorporados às rotinas dos profissionais do SESI, bem como para as indústrias, que teriam que se adaptar a esse novo formato.
No formato anterior, os profissionais do SESI visitavam a empresa uma vez por ano para confecção dos documentos de SST, ou ocasionalmente a pedido da empresa quando fosse necessário fazer alguma adaptação ou realizar algum serviço extra.
No novo formato, estavam previstas visitas periódicas, dependendo do grau de risco da empresa, com a atualização da documentação ao longo do ano, aproximando mais o SESI/SC das indústrias.
Para isso, foi realizada a migração para um novo software de SST, o S+. O S+ além de ser utilizado pelos profissionais do SESI para elaboração dos laudos e exames, também possui funcionalidades que podem ser exploradas pela empresa como: gestão de equipamentos de EPI e exportação de dados para o e-Social.
Com essa nova metodologia também foi oferecido para as empresas a Plataforma Viva +, onde é possível acompanhar indicadores referentes a SST de forma fácil e visual por meio de gráficos, facilitando a gestão de SST nas indústrias.
Apesar de definido o objetivo do SESI/SC com a nova metodologia Viva +: possibilitar a gestão de SST na indústria, faltava ainda desenhar como isso seria feito.
Por isso, o Departamento Regional – DR – do SESI/SC buscou a DparaE para apoiá-los no design desse novo serviço. O objetivo do trabalho foi projetar o serviço consultivo do Viva + SESI/SC para que fosse relevante para as empresas e para os profissionais das Unidades Regionais – URs.
O SESI, seus objetivos e como ele se organiza em Santa Catarina
O Serviço Social da Indústria (SESI) é a entidade da Federação das Indústrias do Estado de Santa Catarina (FIESC) responsável pela prestação de serviços de saúde, segurança e educação destinados a melhorar a vida das pessoas. O SESI possui um Departamento Nacional, que está dividido em Departamentos Regionais – DRs, que se subdividem em cada estado em Unidades Regionais – URs. Em Santa Catarina existem 17 URs e cada uma delas possui certo grau de autonomia para a operação. Em mais de 60 anos de história, o SESI busca promover a competitividade da indústria catarinense de forma sustentável e inovadora, influenciando a criação de um ambiente favorável aos negócios e ao desenvolvimento humano e tecnológico.
Principais desafios
Com o objetivo claro, listamos os principais desafios desse trabalho a partir da demanda repassada pelo DR:
- Entender como os clientes enxergam e lidam com as questões de SST;
- Envolver os colaboradores das URs e profissionais do DR para entendimento dos desafios enfrentados por eles na adoção dessa nova metodologia no seu dia a dia de trabalho;
- Fazer com que os colaboradores do SESI compreendessem os desafios e a visão dos clientes referentes a SST;
- Compartilhar experiências entre as diferentes URs, entendendo as diferentes realidades de cada uma;
- Envolver colaboradores das URs e DR no redesenho da solução.
O trabalho foi realizado entre agosto e dezembro de 2019. Ao todo, foram envolvidas aproximadamente 100 pessoas, entre colaboradores e clientes do SESI.
Design de serviço
O Design de serviço foi a abordagem escolhida para lidarmos com os desafios listados acima, que também está alinhada com o objetivo do trabalho.
O design de serviço busca projetar serviços com foco no usuário. Para isso, busca coreografar pessoas, infraestrutura, comunicações e componentes materiais de um serviço para criar valor para os diversos stakeholders envolvidos. Para saber mais sobre essa abordagem e como pode ser utilizada na área da saúde clique aqui. link.
Entre as vantagens de utilizar esse tipo de abordagem estão a colaboração e a cocriação, que aconteceram envolvendo diferentes profissionais responsáveis pela entrega do serviço. Essa colaboração esteve presente em todas as fases desse trabalho.
Fases do trabalho
As macrofases do trabalho, seguiram a abordagem do design e se baseiam no Duplo Diamante do Design Council, conforme figura abaixo.
Fase Descobrir
Durante a fase descobrir foram realizadas entrevistas com clientes do SESI. Nessas entrevistas pode-se perceber os desafios enfrentados pelas indústrias em relação as questões de SST.
Foram entrevistadas empresas de diferentes regiões do estado de Santa Catarina, de diferentes portes, diferentes graus de maturidade em relação à SST, e estágios diversos na utilização do Viva +. Havia algumas empresas já vinham utilizando o S+ e a Plataforma Viva +, enquanto outras não haviam ainda tido contato com o sistema e a plataforma.
Também foram realizadas entrevistas com profissionais do SESI de diferentes URs e profissionais responsáveis pelo Viva + no DR para captar suas percepções e desafios relativos à implementação da nova metodologia de trabalho.
Fase Definir
Após essa fase de entendimento inicial, foi realizado um primeiro workshop para compartilhar e consolidar as informações obtidas na fase de pesquisa.
Para esse workshop, foram convidados profissionais de diferentes URs do SESI com diferentes perfis profissionais (Técnicos de SST, Engenheiros, Coordenadores de Saúde, Diretores de Unidade), além dos profissionais do DR envolvidos com o Viva +, que juntos desenharam 5 personas e suas respectivas jornadas atuais em relação ao atendimento do SESI neste serviço.
Fase Imaginar
Feita a definição do problema, partiu-se para uma fase de ideação, em que o mesmo grupo de profissionais do SESI das URs e DR buscou explorar novas ideias para resolução dos problemas presentes na jornada atual.
Buscou-se dividir a etapa de ideação em 2 momentos:
- um primeiro momento utilizando ideação SWAP (em que cada pessoa produz ideias individualmente e depois as ideias são compartilhadas e discutidas em grupo),
- e um segundo momento utilizando um gerador rápido de ideias (diytoolkit.org), buscando explorar um pouco mais essa fase de ideação para expandir as ideias.
Para a escolha das ideias que poderiam ser incorporadas ao novo serviço, foi utilizada uma matriz de priorização, considerando o impacto na experiência do cliente e a viabilidade da ideia.
1,2, 3, prototipar! Hora da prototipação de ideias
Como passo seguinte, cada grupo buscou desenvolver no mínimo 3 ideias, que seriam prototipadas por meio de storyboards. Essa prototipagem inicial auxiliou na visualização e compartilhamento das ideias com o grande grupo.
Após esse compartilhamento, os demais participantes foram estimulados a adicionar críticas e sugestões nas ideias dos outros grupos.
Por meio de um diagrama macro da jornada do cliente, as ideias foram organizadas e cada uma delas foi posicionada nessa jornada. Algumas ideias geradas nas fases iniciais de ideação e que não haviam sido desenvolvidas pelos grupos, pelo baixo grau de complexidade envolvida, também foram adicionadas a esse diagrama.
Com base nesse diagrama, o DR pôde visualizar os resultados obtidos na fase ideação, e as ideias geradas puderam ser priorizadas nesse estágio, pois foram consideradas as mais viáveis para implementação. No entanto, criou-se um repositório de ideias para que estas possam ser revisitadas e alteradas e quem sabe gerar novos insights em outros momentos.
Fase: Projetar
Nessa fase, buscou-se construir a jornada ideal do novo serviço. Também foram estabelecidas novas métricas de sucesso do serviço que pudessem medir o quanto a experiência dos clientes estava próxima ao que se desejava alcançar.
Para isso, foi realizado um terceiro workshop incluindo o mesmo grupo que havia participado dos workshops anteriores.
A identidade da experiência Viva +
Buscou-se inicialmente entender qual seria a identidade da experiência desejada para o serviço Viva + SESI/SC. A FIESC havia recentemente definido 8 comportamentos direcionadores da cultura desejada, que foram utilizados de base para direcionar a identidade da experiência desejada para o Viva + SESI/SC.
Após o consenso sobre os 4 elementos que traduzissem a identidade da experiência do Viva + SESI/SC, partiu-se para a elaboração da jornada ideal desejada para o novo serviço.
Blueprint do serviço
Para definição dessa jornada optou-se por utilizar a ferramenta Blueprint do serviço. Com um olhar sistêmico, o Blueprint incorpora tanto a perspectiva do usuário/cliente quanto do provedor do serviço, contemplando os processos de front e backoffice necessários para que a jornada ideal fosse implementada.
Com o Blueprint desenhado, foram estabelecidas métricas de sucesso do serviço. As métricas estabelecidas deveriam estar relacionadas a pelo menos um dos 4 elementos definidos anteriormente pelo grupo para a identidade da experiência Viva + SESI/SC. Dessa forma, buscou-se um alinhamento entre o objetivo (identidade da experiência) e os resultados-chave que deveriam ser alcançados e que refletissem o progresso dos objetivos traçados previamente.
Plano de ação
Após esse workshop, as informações foram consolidadas em um grande Blueprint, que foi revisado pelos profissionais do DR, que puderam estabelecer onde seria necessário traçar planos de ação, estabelecendo tarefas, responsáveis e prazo de execução para a efetiva implementação das mudanças que iriam proporcionar um novo serviço para o Viva + SESI/SC.
Resultados alcançados
Buscou-se nesse trabalho envolver os profissionais do SESI/SC, tanto no entendimento dos desafios enfrentados pelos seus clientes em relação a SST, como na proposição de ideias e desenho das soluções para auxiliar os clientes a obterem uma melhor experiência com a nova metodologia de trabalho em SST do SESI/SC.
O SESI/SC possui profissionais altamente competentes e comprometidos e esses elementos foram essenciais para o sucesso desse trabalho.
Como resultados, destaca-se que além do desenho do novo serviço e próximos passos para sua implementação, foram obtidas outras conquistas:
- Uma delas foi uma clareza maior sobre as necessidades dos clientes, tanto por parte dos profissionais das URs como do DR.
- Também foi benéfica a troca de boas práticas e conhecimentos entre profissionais de diferentes URs, assim como com os profissionais do DR.
Acreditamos que muito do sucesso da adoção de novas formas de atuação e inovação nos serviços se deve ao envolvimento e comprometimento dos profissionais que irão de fato executar o trabalho. Portanto, ouvi-los e entendê-los é essencial.
Outro ponto importante que observamos foi o início de uma mudança na visão dos profissionais que participaram do trabalho quanto ao impacto positivo de se colocar o cliente/usuário em evidência, gerando mudanças em seu mindset. Ao final do trabalho ouvimos frases como:
- “temos que colocar o cliente no centro”,
- “é preciso entender o que o cliente quer”,
- “precisamos estar atentos às necessidades do cliente”.
Acreditamos que todo o trabalho venha a contribuir para que o SESI/SC tenha cada vez o mindset da inovação por meio do design incorporado em suas práticas diárias.
Por fim, a DparaE gostaria de agradecer a confiança do SESI/SC para podermos, mais uma vez, auxiliar na constante evolução das organizações e tornar as pessoas cada vez mais significativas.
