Como líderes, recebemos a missão de transformar desafios em resultados. No contexto da saúde, encontramos situações extremamente complexas, nas quais nem sempre temos todas as informações necessárias, ou controle sobre todos os fatores envolvidos. Neste caso, é importante que estejamos abertos para provocar a disrupção. Muitos líderes, contudo, sentem dificuldades em dar o primeiro passo para "romper a casca".
De modo muito prático, gostaria de apresentar um processo de resolução de problemas desenvolvido pelo professor Warren Berger, de Harvard (descrito no livro “A more beautiful question” e citado no artigo publicado neste link). São três perguntas que uso bastante, e que acredito que possam ajudar vocês em seus desafios:
1. Por quê?
Para que nossas estratégias sejam precisas, é fundamental entender a respeito do contexto e do problema que estamos tentando resolver. "Por quê?" é a pergunta mais elementar – tanto que é a preferida pelas crianças na fase de descoberta do mundo. É o "por quê?" que nos permite entender motivações e nos dá mais visão. Se possível, pergunte ao menos cinco vezes "por quê?", ou pergunte até que seus ouvintes não tenham mais argumentos. Esse processo ajuda a descobrir causas e motivações que nem sempre são claras, mas que podem ser o foco de atuação principal para a mudança que você quer realizar.
2. E se...?
Uma vez que você tenha jogado luz em cima do problema e entendido mais sobre seu contexto, chega a hora de explorar alternativas para solucioná-lo. "E se <complete a frase com uma alternativa>?" é um bom molde para provocar times e buscar novas formas de resolver situações. Para um maior sucesso, o segredo é gerar uma série de perguntas em grande quantidade, sem se preocupar com a qualidade. Segundo o guru de inovação Seth Godin, a chave para se ter boas ideias é gerar muitas más ideias. A partir do momento que você tenha saturado os "E se...?", chega a hora de selecionar alternativas que sejam viáveis para a realidade de seu time (menor custo, melhor efetividade, implementação mais rápida, mais fácil...).
3. Como?
Chega a hora de colocar a mão na massa e definir um plano detalhado de implementação da alternativa que foi definida pelo "E se...?". Neste momento, são definidas atividades com entregas muito específicas (um documento, um programa, um contrato com cliente) e com responsáveis e prazos. Para acompanhar o avanço do plano, nossa experiência com métodos ágeis nos mostraram que reuniões semanais curtas (cerca de 20 minutos) com o time ajudam muito.
Colocando em prática
Como você pode ver, estas três perguntas muito simples, se usadas de modo prático, podem provocar grandes transformações na saúde. Quer ver um exemplo?
Imagine que você é um líder em um hospital e possui problemas com erros de medicação aos pacientes. Algo grave, que pode provocar a morte dessas pessoas. Você chama o time e começa a perguntar – Por que ocorrem erros na aplicação de medicamentos aos pacientes? Após algumas perguntas, entre as razões encontradas, vê-se que a principal causa é a perda de atenção da equipe de enfermagem no momento do preparo, pois são interrompidos por familiares dos pacientes, ou por pessoas da própria equipe.
Quando se pensam em alternativas, surgem várias ideias – "E se colocássemos tampões nos ouvidos da equipe de enfermagem?", "E se os enfermeiros tivessem uma marca para que ninguém os interrompesse no momento do preparo?". Parecem ideias bobas certo? Mas foram justamente as sugestões que a IDEO, uma das maiores consultorias de design do mundo, levantou para a solução do problema.
Na etapa final do "Como?", eles dividiram equipes do hospital para testar as diferentes alternativas durante alguns dias, medindo o número de erros de aplicação de medicamentos em cada uma das enfermarias. Isto mostrou que a melhor solução foi colocar um "chapéu vermelho" nas equipes de enfermagem e educar pacientes, acompanhantes e equipes a não falar com ninguém que estivesse com um chapéu vermelho. Problema resolvido, com baixo custo e alto impacto para a saúde e bem-estar dos pacientes.
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