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Aos humanos o que é do humano
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Aos humanos o que é do humano

Um dos temas mais discutidos na área da saúde é a humanização da medicina. Fala-se que os profissionais de saúde devem atender melhor seus pacientes, com empatia, recebendo bem o paciente, ouvindo suas queixas, sempre com respeito e dignidade.

Toda a discussão parece ser atribuida aos profissionais de saúde e não ao sistema em si. E pouco se discute o porquê de muitas vezes não recebermos um atendimento digno.

Quando falamos em ser humano, temos que entender como o cérebro desse ser humano. O ser humano é bom em muitas coisas, mas não é bom em realizar atividades que envolvam repetição. A combinação ainda piora quando deve-se realizar atividades repetitivas e ainda com tomada de decisão, que é um processo complexo, com uma demanda energética elevada.

Para tentar entender esse sofrimento, pense numa corrida de 400 metros rasos. O corredor chega ao final da prova exausto. Das modalidades de corrida, os 400 metros rasos é a que mais traz desgaste ao corredor, pois não apenas precisa correr, mas ainda precisa tomar uma decisão entre não gastar toda a energia nos primeiros 200 metros e ainda aguentar mais 200 metros em máxima intensidade. Se alguém tiver a curiosidade de ver uma prova no youtube, verá como os atletas chegam ao final da prova, em completa acidose, com dores intensas nos membros inferiores. O que aconteceria se você pedisse pra esse mesmo atleta que corresse 20 vezes essa prova no mesmo dia ? Ele faria a primeira prova bem, a segunda ele ainda tentaria fazer de forma rápida, a terceira já não seria tão boa.... na vigésima corrida, ele, provavelmente, estaria batendo boca com o a pessoa que dá o tiro da largada.

A consulta médica não é um atendimento de baixa complexidade. A todo momento em uma única consulta estão sendo tomadas decisões difíceis e exigindo conhecimentos prévios para a tomada de decisão. O médico, numa única consulta, assume riscos pois em momento algum terá 100% de certeza do desfecho de sua decisão diagnóstica e terapêutica. Para o cérebro, tomadas de decisões envolvem um intenso metabolismo, que como o músculo e o cérebro do atleta (a principal causa de fadiga no atleta é cerebral - chamada de fadiga central), causam dor / sofrimento ou punição, se utilizarmos os termos de punição e recompensa. Há uma depleção rápida de substratos energéticos no cérebro que são interpretados como sinais de perigo / estresse.

Quando diversas dessas situações ocorrem, o cérebro pode responder de duas formas: com uma pausa, visando interromper desgaste, ou com agressividade, para enfrentar a situação que tem causado esse estresse. Ao fim desse estresse, como um fim de um plantão, o cérebro tenta se reorganizar para que num próximo momento essas decisões sejam feitas de formas energeticamente mais favoraveis, com caminhos mais automatizados. Se após um momento desses, a pessoa já segue para outra situação em que deve seguidamente tomar decisões difíceis ou mesmo não consegue um repouso, a situação de estresse não foi resolvida. Quando existe algum método para dividir a responsabilidade na tomada de decisão, o ser humano é capaz de realizar aquela tarefa com menos desgaste. E quando a capacidade de resolver o problema é inferior ao que é necessário para resolver o problema, não apenas gera sofrimento, mas a ansiedade, desgastando o profissional antes mesmo do problema existir.

Falo isso tudo porque a humanização passa por entender como o ser humano funciona, principalmente os profissionais que trabalham o tempo todo com decisões difíceis, de emoções intensas, de vida ou morte. Se, somando à característica da profissão, você ainda coloca esse profissional numa cadeira que a todo momento causa dor, numa mesa inapropriada para a digitação, num computador que lentifica o processo de atendimento ou ainda pede que essa pessoa tenha que realizar atividades redundantes, como preencher fichas cujos dados já foram digitados em um computador, o sofrimento da tomada de decisões é maximizado.

O processo de humanização de qualquer serviço deveria começar pelo principal: melhorando o sistema com os profissionais de saúde que atendem a população. Se imaginarmos uma jornada do paciente da chegada à unidade de saúde, veremos inúmeras oportunidades de colocarmos profissionais de saúde para realizarem as tarefas que são verdadeiramente de humanos.

O paciente chega num hospital e deve preencher um cadastro. Quem o recebe é uma pessoa, geralmente de baixa qualificação, para fazer um trabalho de digitar o que o paciente fala e o inclui no sistema. Imagine você sendo essa pessoa, fazendo a mesma coisa 100, 200 vezes, muitas vezes ouvindo reclamações, xingamentos, barulho no ambiente. Acredito que você tenha sofrido também.

Em seguida, esse paciente observa inúmeras pessoas em uma sala de espera, o que aumenta seu sofrimento, pois está com dor e ainda imagina que essa dor irá se perpetuar por mais tempo. Esse paciente é chamado para a classificação de risco por uma enfermeira que também já realizou essa classificação por centena de vezes. Pior, ainda deve tomar uma decisão que envolve o tempo o paciente será atendido. Se o classificar como azul ou verde, provavelmente será ofendido ou terá que ouvir alguma coisa desagradável e ainda terá que pedir ao paciente para aguardar. Nesse momento, o paciente fica 2, 3, 6, 10 horas numa espera. Se está com febre ou tem algum sintoma mais importante, a enfermeira ainda vai ao médico solicitar que ele tome uma conduta, muitas vezes interrompendo uma consulta ou um procedimento.

Quando o paciente finalmente consegue o atendimento médico, ele passa pouco tempo no consultório. O médico muitas vezes coleta apenas as informações necessárias para que possa tomar sua conduta. Não, não porque ele seja desumano. Mas porque ele sabe que terá que fazer isso por 20, 40, 60 vezes nas próximas 6, 12, 18 horas. É o cérebro dele se protegendo da situação que irá encarar. Você, leitor médico ou paciente, ainda vai pensar: mas eu conheço alguns médicos ou eu mesmo sempre atendo com calma meus pacientes. Ótimo. Assim como deve existir corredores que conseguiriam correr por dias provas intensas de forma repetida (na verdade, acredito que não existam). Mas a maioria dos seres humanos não são assim. E o sistema que busca humanização não deve buscar soluções baseadas em pessoas, mas em processos que sejam claros e com mínima possibilidade de erros.

Após a consulta, o médico ainda deve realiza a prescrição, notificação, encaminhamento para exames e mais trabalho braçal, desnecessário. São fichas com dados que já constam no prontuário eletrônico, códigos que deveriam estar automatizados. O paciente vai realizar exames e mais um processo de espera, pois o local de exames ainda é longe do local onde foi solicitado. Nesse momento, ele se perde, se enrola em mais registros, pois a empresa que faz exames é diferente da empresa que atende. Muitos desistem nesse momento ou sequer voltam para a consulta após a realização dos exames. Em alguns hospitais, os pacientes de retorno se misturam com os pacientes que ainda esperam atendimento, maximizando a possibilidade de tumulto, caso um único paciente se revolte com o tempo de espera. Tenho certeza que quase todo profissional de saúde já tenha passado por essa situação, retendo a experiência negativa na memória.

Profissionais médicos ainda acreditam que a tecnologia é uma forma de desumanizar a atenção, quando o pensamento deveria ser exatamente o oposto. Máquinas são ótimas para realizar trabalho repetido. Não estressam, são consistentes e fazem exatamente como foi mandado. E não substituem os humanos, a não ser que os humanos estejam fazendo um trabalho que deveria ser de máquina. Nesse caso, quem estava roubando o trabalho da máquina era o humano. E ainda realizando o trabalho muito mal. A máquina só ainda não estava lá para fazer o trabalho. Máquinas não vão tomar as decisões pelos humanos, mas facilitar o processo de decisão. Elas são boas nesse auxílio, mas péssimas em serem responsabilizadas. Se um paciente morre baseado naquela decisão, a máquina não está nem ai se vai ser processada ou presa.

Nesta jornada do paciente, podemos ver inúmeras formas de melhorar o atendimento, melhorando a experiência do paciente, melhorando o trabalho de médicos, enfermeiros, técnicos e equipe administrativa.

Registro de paciente: o paciente já pode estar registrado no sistema antes de chegar ao hospital, com um sistema online de registro, seja no hospital privado como no público. No local do atendimento, ele apenas utiliza sistemas de reconhecimento (digital, por câmera, por número - de preferência múltiplos sistemas). E o paciente recebe uma pulseira com um QR code (ou código de barras), que registra toda passagem pelo hospital, para que dados sejam utilizados futuramente para entender como o paciente se desloca dentro da unidade.

Acolhimento do paciente: algoritmos simples (botões) podem agilizar a classificação e dar uma probabilidade do paciente estar grave ou não, dando segurança aos enfermeiros para tomar uma decisão mais correta. E caso não concorde com a classificação, pode tomar a decisão de forma individual, por entender a posição do paciente.

Conduta inicial: pacientes que foram classificados como não graves mas que precisam de um atendimento inicial para ao menos terem seus sintomas aliviados para que possam aguardar com menos sofrimento. Ferramentas com prescrição de sintomáticos podem estar às mãos de enfermeiros para que um remédio possa ser administrado de forma correta, a partir de algoritmos simples (baseados em peso, idade, história de alergias).

Atendimento médico: cerca de 60% do tempo do médico é gasto em preenchimento de papeis e prontuário eletrônico. Boa parte dos dados já poderiam ter sido colhidos ou informados pelo paciente enquanto aguardava na espera. Ao médico, bastaria confirmar as informações iniciais e acrescentar informações necessárias, num prontuário mais amigável. E gastar mais tempo no exame físico e na conversa com o paciente. Ao preencher o diagnóstico, o prontuário já pode sugerir tratamentos que o médico habitualmente utiliza, que médicos da especializadade de utilizam ou mesmo iniciar uma nova prescrição. E ao prescrever, a receita já seria enviada para o celular e e-mail cadastrados, além da farmácia (dentro da unidade de saúde ou farmácias comuns), pra evitar erros de prescrição. Prontuários modernos também devem evitar erros de prescrição. Caso o paciente seja internado, a equipe de enfermagem já recebeu todos os equipamentos necessários, antes do paciente chegar. De preferência pela farmácia próxima do local de internação. Caso o paciente tenha que fazer exames, o resultado dos exames retornam automaticamente para o prontuário, evitando que o médico tenha que transferir os dados ou digitá-los no local onde ele utiliza os dados. Doenças de notificação compulsória ou que necessitam de atenção imediata, como meningite, já são encaminhadas para os setores que devem receber essas informações, gerando reações rápidas.

Alta do paciente ou saída da unidade de saúde: pessoas perguntam como foi a experiência e como melhorar, coletando dados em formulários digitalizados, para que esse feedback possa aprimorar o processo. O ideal é que essa pergunta seja repetida posteriormente, pois geralmente a experiência de doença tende a enviesar às repostas para a insatisfação, principalmente se a pessoa perguntada for um acompanhante.

Acompanhamento do paciente: o paciente pode continuar sendo avaliado à distância por profissionais de saúde treinados, utilizando o prontuário eletrônico e sistemas de telemedicina, evitando retornos desnecessários às unidades de saúde. Chatbots também podem realizar essa função para casos mais simples. Pacientes também podem colocar informações sobre sua saúde no seu prontuário eletrônico, para que, caso haja um retorno, o médico possa entender como foi a evolução da doença. Máquinas ainda podem compilar esses dados não trazendo apenas dados aos médicos, mas sim um resumo daqueles dados de forma mais amigável.

Um sistema humanizado deve dar aos profissionais de saúde a possibilidade de serem humanos e minimizar as situações em que tenham que fazer trabalhos de tomada de decisão de forma repetitiva ou ao menos auxiliar nesse processo de decisão. As oportunidades são inúmeras para que os profissionais de saúde possam exercer sua função na sua plenitude e naturalmente melhorando a experiência do paciente.

Getúlio Bernardo Morato Filho

Getúlio Bernardo Morato Filho

Médico Pediatra, com área de atuação em Medicina do Adolescente, e Médico do Esporte. Docente do Curso de Medicina da Escola Superior de Ciências da Saúde.

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