Impossível trabalhar na área da saúde sem ouvir isso. É uma dúvida que aparece no início de qualquer projeto de melhoria de serviço de saúde, seja em prestador de serviço, como hospital ou clínica, em operadora, ou até quando se implementa sistemas de tecnologia ou arquitetura no setor.
Já ouvi isso quando estava dando palestra, curso e consultoria para a saúde, por isso vou apresentar aqui a minha experiência.
Primeiro, existem muitas falácias e preconceitos em torno do profissional médico, que é visto como alguém que entende pouco sobre o negócio e sobre a operação em que atua, ou como alguém que vai ser barreira para qualquer coisa nova.
Falácia por que ninguém entende “pouco” sobre seu setor, mas entende sob a sua ótica, com os seus vieses, não é uma questão de profundidade de conhecimento e sim de perspectiva.
Preconceito porque médicos são vistos como difíceis, ou como profissionais que só se importam com dinheiro e com o seu próprio bem-estar. Isso pode, sim existir, mas generalizar sempre é um equívoco.
A verdade é que ninguém envolve o médico ou se importa com ele. Não são observados, muitas vezes, os impactos na rotina dele. Não há empatia com ele.
E ainda querem que ele seja amistoso com qualquer mudança. Como?
A abordagem do design pode ser uma valiosa aliada nos processos de mudança e de engajamento de partes interessadas na saúde, como o médico. Ele é um stakeholders relevante que deve ser incluído desde o início de qualquer projeto de melhoria de serviço assistencial. Veja esse artigo sobre Design de Serviço na saúde neste texto, e um exemplo aplicado pela Kaiser Permanente aqui.
Duas ferramentas valiosas que utilizamos nas etapas iniciais de um projeto de melhoria ou inovação em serviço de saúde, no momento de entender o contexto, o usuário e o serviço, são o mapa de stakeholders e o mapa de ecossistema.
No mapa de stakeholders, levantamos quem são (ou partes interessadas) os que estão no core do negócio, os que interagem e influenciam diretamente, e os que influenciam indiretamente.
Nos negócios de saúde que trabalhamos, nunca tivemos menos de 40 stakeholders mapeados. Esta lista já é suficiente para dar as dimensões e a complexidade do serviço, do quanto ele impacta e é impactado por inúmeros agentes diferentes.
Outro passo valioso é pensar de forma expandida, levantando necessidades e restrições de cada stakeholders. As correlações dessas partes interessadas com o usuário foco do serviço, que na saúde (na maior parte dos trabalhos) é o paciente, também revela insights para melhorias e inovações - isso é o que chamamos de mapa de ecossistema.
Um processo de design de serviço para a área da saúde sempre deve envolver o médico. Sempre. Não há situação em que este profissional não seja relevante . E a melhor maneira de garantir o seu engajamento nas mudanças e melhorias é cocriá-las com ele, envolvendo-o desde o início do projeto.
Por fim, costumo dizer que o médico é um ser humano como qualquer outro, que só quer ser amado e se sentir suficiente. Considerá-los sem preconceitos é um ótimo caminho para ser bem-sucedido em projetos de saúde.